Handlungsbedarf sieht der CIO auch im Bereich User Support, der lange Zeit "sehr technisch über Self-Service-Funktionen" organisiert war. Die Nutzer seien damit nicht durchgängig zufrieden, formuliert er diplomatisch: "Es wurde klar, dass die User Experience auch in diesem Bereich besser werden muss." Nach dem Vorbild von Apple richtet Henkel "Meet IT Bars" im Unternehmen ein. Mitarbeiter bekommen dort persönliche Unterstützung bei IT-Problemen und dürfen dazu auch ihre mobilen Endgeräte mitbringen. Termine mit dem Support sollen künftig einfach per App vereinbart werden können, ohne lästige Anrufe und Warteschleifen in der Hotline.

Standardisierte Serviceprozesse

Ganz anders liegen die Herausforderungen im Handlungsfeld Applications & Processes. Henkel geht es hier vor allem um die "Durchgängigkeit von Prozessen" und um hochintegrierte End-to-End-Anwendungen, beispielsweise im Bereich Procurement und im Qualitäts-Management. Ganz oben auf seiner Prioritätenliste stehen einheitliche Serviceprozesse, ein Thema, das die IT zum Beispiel gemeinsam mit dem Customer-Service im Projekt "SENSE" (System of Engagement for a Network of Service Experts) vorantreibt.

Das Ziel ist ein umfassendes "Digital Service Management System", das technisch auf der Plattform von ServiceNow basiert. Siemens Healthineers stellt darauf beispielsweise auch Kundenserviceprozesse in standardisierter Form zur Verfügung. "ServiceNow bringt alle für das Service-Management benötigten Komponenten mit", lobt der IT-Chef. Mit agilen Methoden und wöchentlichen Sprints entwickelt das Team die von den Fachbereichen benötigten Funktionen. Über einen Integrations-Layer könne die ServiceNow-Plattform zudem mit anderen Cloud-basierten Anwendungen wie etwa Workday verbunden werden.

Mehr Ressourcen für Innovationen

Im Handlungsfeld Digital Transformation of IT (DigIT) lautet die zentrale Frage: "Wie machen wir die interne IT fit für die Herausforderungen in der Zukunft?", so Henkel. Dafür konzentriere man sich besonders auf die Kompetenzentwicklung der Mitarbeiter. Außerdem gehe es auch darum, den Betriebsaufwand durch verschiedene Maßnahmen zu verringern.

Dahinter steht ein Dilemma, das Henkel mit vielen seiner Amtskollegen teilt: Mehr Budget und zusätzliche Mitarbeiter gibt es nicht, trotzdem wachsen die Anforderungen an die IT stetig. Der Ausweg: "Wir müssen uns von klassischen IT-Aufgaben wie etwa Wartung und Betrieb befreien." Das gelte insbesondere für "reifere" Systeme. Bereits 2014 habe man begonnen, SAP-Systeme in einen professionellen Managed-Service zu überführen. Den kompletten Betrieb übernimmt dabei ein IT-Dienstleister. Ziel ist es, der IT Freiräume für andere Aufgaben zu schaffen.

Neben solchen Servicemodellen spielen Cloud-Konzepte eine Schlüsselrolle beim Umbau der IT. "Cloud ComputingCloud Computing war das erste große Innovationsthema, das wir uns vorgenommen hatten", berichtet der IT-Chef. Schon zu Beginn der "Transformation Journey" im Jahr 2016 stellte er ein "Cloud-and-Innovation"-Team (CLI) auf, das heute rund 25 Mitarbeiter stark ist. Von Anfang an sei es aber auch darum gegangen, eigene Cloud-Kompetenzen aufzubauen, um Abhängigkeiten von Providern zu vermeiden. Alles zu Cloud Computing auf CIO.de

Derzeit nutzt Siemens Healthineers unter anderem Services wie Compute und StorageStorage sowie bei neuen IT- Services auch Cloud-native Funktionen von großen Cloud-Anbietern wie AWS und Microsoft. Bei der Cloud-Migration bestehender IT-Services geht es vorrangig noch um Software-Testing- und Trainingsumgebungen. Produktive Anwendungen werden überwiegend on Premise betrieben. Mit den Non-SAP-Systemen bewege man sich aber sukzessive in Richtung Cloud, betont Henkel. Über das eigene Programm "Ascend" sollen derzeit viele On-Premise-Anwendungen und Server in die Cloud migriert werden, ohne Kompromisse in der Sicherheit einzugehen. Alles zu Storage auf CIO.de

RPA steigert die Effizienz

Ein weiteres Innovationsthema mit großem Effizienzpotenzial für Siemens Healthineers ist Robotic Process Automation (RPA): "Die Zeit ist reif für diese Technologie", sagt Henkel. Im Markt fänden sich mittlerweile viele gut qualifizierte Implementierungspartner und robuste Softwareapplikationen wie etwa UiPath oder Blueprism, die den Einstieg erleichterten. Unternehmensweit arbeiteten Experten derzeit an mehr als 100 RPA-Use-Cases, 25 davon seien schon im Betrieb. Der Fokus liegt hier in erster Linie auf klassischen Business-Prozessen, beispielsweise in der Auftragsabwicklung und im Kundenservice.