Wie wichtig ist Zufriedenheit?

Zufrieden, weiß der Duden, ist jemand, der nichts anderes verlangt, als er hat. Zufrieden ist also, wer mit den gegebenen Verhältnissen und Leistungen einverstanden ist und nichts auszusetzen hat. Aber ist diese bescheidene Zustimmung zu "gegebenen Verhältnissen" wirklich ein gutes Kriterium für den Erfolg von IT-Abteilungen, die in großen Unternehmen jährlich sieben- und mehrstellige Ausgaben verursachen, ohne direkt Geld in die Kassen zu spielen?

Ja, sagt Uta Hahn, die als Geschäftsführerin der bgm die ITEB mitveranstaltet, natürlich sei Zufriedenheit ein wichtiges Kriterium zur Beurteilung der IT-Abteilungen: "Die Zufriedenheit der befragten Mitarbeiter in einem Unternehmen gibt darüber Auskunft, wie diese die zur Verfügung gestellten Leistungen und somit auch Prozesse der IT beurteilen." Seien Mitarbeiter unzufrieden, so Hahn, hätten sie entweder unrealistische Erwartungen, die es zu berichtigen gelte, oder böten – häufiger – Ansatzpunkte für Verbesserungen.

Peter Meyerhans hat schon im vergangenen Jahr an der ITEB teilgenommen. Damals belegte er mit seinem Unternehmen "nur" Platz drei in der Endausscheidung. Bei der Preisverleihung 2008, so verrät er in seiner kurzen Dankesrede, habe er sich spontan gedacht: "Das geht noch besser." Er habe dann jedes einzelne Ergebnis der zehn Fragen betrachtet, bei dem sich die Beurteilung der Kollegen von der eigenen Einschätzung unterscheidet und wo es sich lohnt, Zeit und Mühe für Verbesserungen zu investieren. "Bei uns waren das die Punkte Schulungen, Peripheriegeräte und Feedback bei lang laufenden Aufgaben", sagt Meyerhans. Am Ende waren nicht einmal nennenswerte Investitionen in die IT nötig: "Wir haben lediglich einen anderen Umgang im Feedback bei länger andauernden Projekten gefunden, dazu eine Regelung getroffen, dass Anwenderschulungen in die Arbeitszeit fallen, und uns selber kritisch mit der Frage der Qualität unserer Peripheriegeräte auseinandergesetzt.“

Von den 66 Unternehmen der diesjährigen ITEB haben 18 bereits entweder 2007 oder 2008 teilgenommen, darunter auch die Spitzenreiter Drees & Sommer und das Berliner IT-Beratungshaus Lexta, das sogar ein noch besseres Ergebnis als Dress & Sommer erzielte, allerdings aufgrund der geringen Fallzahl (n = 19) nicht in das Ranking aufgenommen wurde. Acht Firmen stellten ihren Mitarbeitern sogar schon dreimal die Fragen nach der Zufriedenheit. Helmut Krcmar, Professor an der TU München und Mitinitiator der Umfrage, erklärt dazu: "Firmen, die schon einmal an der Studie teilgenommen haben, erzielen durchweg bessere Werte." Das liege unter anderem an der höheren Wertschätzung durch die Mitarbeiter, die allein daher rühre, dass sie schon einmal gefragt worden seien.