CRM, die nächste Generation - Theorie und Praxis

Der dominierende Faktor für die Einführung einer CRM-Lösung war für nahezu alle Unternehmen die Fokussierung auf eine kundenzentrierte Geschäftsstrategie. Das Schlagwort des "König Kunde" scheint, obwohl es seit Jahren schon von den Unternehmen propagiert wird, immer noch das beherrschende Thema zu sein. Dieses Kriterium ist sowohl über Unternehmensgrößenklassen als auch über den Internationalisierungsgrad des Unternehmens und die Art der Kunden (B2B oder B2C) nahezu identisch, wobei die Kundenorientierung bei B2C-Unternehmen als Grund leicht unterdurchschnittlich häufig angeführt wird (90 Prozent). Das am häufigsten genannte Ziel der Unternehmen bei einer CRM-Einführung ist die erhöhte Wettbewerbsfähigkeit (95 Prozent), gefolgt von der erhöhten Kundenzufriedenheit (93 Prozent).

Schaut man sich die Zielerreichungsgrade an, dann lassen sich die wichtigsten Ziele bestenfalls als teilweise erreicht beschreiben. So lautet die Note für die erhöhte Wettbewerbsfähigkeit 2,21 und auch die Kundenzufriedenheit kommt nur auf einen Wert von 2,05 (auf einer Skala von 1 = sehr hoch bis 4 = sehr niedrig). Die besten Noten erhalten die Punkte rund um die Daten; der Punkt Datenqualität erhält den Zielerreichungsgrad 1,89 und die Einrichtung einer Kundendatenbank kommt auf 1,9. Insbesondere Kleinunternehmen sind mit der Etablierung ihrer Kundendatenbank sehr zufrieden (1,6). Deutlich unzufrieden sind die Unternehmen mit der Zielerreichung bei der Veränderung der Unternehmensphilosophie (2,53) und bei der kundenzentrischen Prozessumgestaltung (2,52).

Beim internen Marketing für CRM-Programme lassen sich zwei gängige Fehler beobachten. Erstens misstrauen Geschäftseinheiten der Motivation des IT-Managements, denn sie sehen deren Begeisterung als Möglichkeit, eine "cash cow" zur Quersubventionierung anderer ProjekteProjekte gefunden zu haben. Zweitens verstehen die IT-Abteilungen es nicht, den Fokus auf die "pain points" der Anwender zu richten, und überbetonen stattdessen die technologischen Möglichkeiten. Alles zu Projekte auf CIO.de

Besonders wichtig ist den Anwendern bei der Auswahl eines Systemintegrators (SI), dass der Dienstleister die Bedürfnisse und Anforderungen des Unternehmens versteht (1,24); je größer und je internationaler ein Unternehmen ist, desto wichtiger wird dieses Kriterium. An zweiter Stelle steht die Fähigkeit des Projektmanagements (1,52). An dritter Stelle kommt das Verhältnis von Auftraggeber und Dienstleister (1,83), knapp gefolgt von den Referenzprojekten (1,85).

Die vollständige Studie ist bei der Meta Group erhältlich.