Die DAK-Gesundheit will mit einer neuen Software für das Kampagnenmanagement die Basis für eine kundenzentrierte Ansprache legen. Dafür setzt die KrankenkasseKrankenkasse unter anderem die Software Pega Marketing von Pegasystems ein. Sie löst das Altsystem Chordiant Marketing Director ab. Top-Firmen der Branche Gesundheit

Als sich die DAKDAK von ihrem eigenentwickelten System zur Verwaltung der Versichertendaten trennte, führte das auch zum Wechsel der Software für das Kampagnenmanagement. "Da durch die Migration ohnehin alle Datengrundlagen und Schnittstellen hinfällig waren, wollten wir die Gelegenheit nutzen,unser Kampagnenmanagement zu modernisieren und dafür ein neues System aufzubauen", erläutert René Schlagentweith, Leiter Planung und Steuerung im Geschäftsbereich Kundenmanagement. Top-500-Firmenprofil für DAK

Starre Prozesse sollten kundenzentrierter werden

Mit dem alten System steuerte die Krankenversicherung zum einen klassische Kampagnen wie den jährlichen Vertrieb des Mitgliedermagazins an 5,7 Millionen Versicherte oder die direkte Kommunikation von Angeboten. Zum anderen setzte sie damit auch Kundenbindungs- und Cross-Selling-Kampagnen um, bei denen Versicherten gezielte Angebote gemacht wurden, etwa spezielle Wahltarife.

Da das alte System sehr unflexibel war, gab es für die DAK zahlreichen Einschränkungen. "Wir mussten die Kampagnen immer starr definieren und Inhalte, Kundensegmente sowie Kanäle exakt festlegen", so Schlagentweith. "Deshalb mussten wir für jede Zielgruppe, für jede inhaltliche Variante und für jeden Kommunikationskanal eine eigene Kampagne aufsetzen, auch wenn es sich eigentlich um ein- und dieselbe handelte." Bei den Kundenbindungs- und Cross-Selling-Aktionen habe das außerdem zu einer stark kanalzentrierten Denkweise geführt.

Bei der Suche nach einem neuen System verfolgte die DAK deshalb vor allem zwei Ziele: Die Kampagnen sollten sich zum einen flexibler, schneller und einfacher umsetzen lassen. Zum anderen sollte das System eine kundenzentriertere Ansprache ermöglichen.

Nächtliche Updates über das Data Warehouse

Die DAK-Gesundheit implementierte die Software Pega Marketing zusammen mit Ihrem IT-Dienstleister Bitmarck und dem sPartner Dynacon . So wurde unter anderem das Data Warehouse der DAK angebunden. Jeweils über Nacht erhält die Software einmal täglich aktuelle Kundendaten, die so gefiltert und konsolidiert sind, dass sie direkt weiterverarbeitet werden können.

Kampagnen mit Hilfe von Regeln steuern

Das neue SystemSystem erlaubt der DAK, ihre Kampagnen auf Basis von Regeln zu steuern. Der Versicherer kann die Regeln definieren und so beispielsweise festlegen, wie unterschiedliche Zielgruppen angesprochen werden müssen und auf welchen Kanälen das bevorzugt geschehen soll. Dadurch hat sie die Möglichkeit, innerhalb ein- und derselben Kampagne verschiedene Zielgruppen auf unterschiedlichen Kanälen mit verschiedenen Inhalten anzusprechen. Eigene Unterkampagnen muss sie dafür nicht länger anlegen. Alles zu Projekte auf CIO.de

Außerdem kann die DAK mit Hilfe der Regeln ihre Kundenansprache auch ganzheitlich steuern und etwa verhindern, dass Kunden häufig innerhalb kurzer Zeit angesprochen und dadurch verärgert werden. Dazu vergibt das System Prioritäten an die Kunden und passt sie dynamisch an. Ferner steht der Krankenversicherung nun eine "Next Best Action Engine" zur Verfügung, die Kundendaten analysiert.

Einmal pro Tag werden Ergebnisse aus den Berechnungen der Engine unter anderem an die Telefonie-Software der Kundenberatung übergeben. Die Kundenberater bieten dann den Kunden telefonisch passende Angebote an, beispielsweise besondere Tarife oder Bonusprogramme. "Wir sind heute viel schneller und viel flexibler. Da wir die grundlegenden Entscheidungsstrategien in Form von Regeln festlegen können, haben wir eine hohe Wiederverwendbarkeit", so das Fazit des Leiters Planung und Steuerung Kundenmanagement.

DAK-Gesundheit | DAKampa

Branche: Versicherung/KrankenkasseVersicherung/Krankenkasse
Mitarbeiter: beteiligt sind 30 bis 40 Personen
Zeitrahmen: Sep 16 bis Dez 17: Einführung und Migration; Jan 18 bis Sep 18: Rollout inklusive Abschaltung des Altsystems; Seit Jan 18: Kontinuierliche Weiterentwicklung
Produkte: Pega Marketing; 21c|ng; Genesys, DWH (IBMIBM Netezza)
Dienstleister: Pegasystems; Dynacon; Bitmarck;
Einsatzort: Deutschland; Anwenderzahl verschieden, bei Telefoniekampagnen bis zu 2.500 Kundenberater Alles zu IBM auf CIO.de Top-Firmen der Branche Versicherungen