In der IT gab es häufig Trends, denen Unternehmen folgen konnten - oder sich bewusst entschieden, das nicht zu tun. Die Verantwortlichen in den Unternehmen hatten also eine Wahl: Man wägte Vor- und Nachteile ab, machte Pläne, Aufstellungen und Powerpoints und kam schließlich zu einem Ergebnis - zu dem allerdings meist auch mehrere Alternativen existierten. Nicht so bei der Digitalisierung. Wer im aktuellen, anspruchsvollen Wettbewerbsumfeld überleben will, hat zur Digitalisierung keine Alternative. Sie stellt mehr dar als nur Automatisierung oder die bloße Einführung von "neuer" IT.

Im Zentrum der Digitalisierung steht die Verbindung der realen (physische Objekte) mit der virtuellen (Geschäftsprozesse) Welt. Der Kunde bildet dabei in einem Maße den Dreh und Angelpunkt, neben dem das bisherige Dogma "Der Kunde ist König!" wie eine unscheinbare Banalität wirkt: Heute geht es darum, dem Kunden exakt die Informationen und Services bereit zu stellen, die er zu jeder Zeit, an jedem Ort, noch dazu maßgeschneidert auf die eigenen Konsumgewohnheiten, benötigt - die "digitale Konfektionsgröße" im übertragenen Sinne. Kunden bekommen mehr Einfluss auf die Unternehmen, als das bisher vorstellbar war.

Dazu muss man den Nutzer der eigenen Produkte oder Dienstleistungen jedoch bestmöglich kennen - seine Eigenschaften, Vorlieben, Interessen, Besonderheiten. Nur so lassen sich Streuverluste bei der Ansprache vermeiden. Für Unternehmen mutiert der Kunde somit vom weitestgehend unbekannten Objekt, das am Ende der Wertschöpfungskette steht, zu einem individuellen Partner, der als das höchste Gut im Unternehmen zu behandeln ist und langfristig gebunden werden will. Customer Engagement Management ist das Zauberwort, das sich Unternehmen der Zukunft auf die Fahnen schreiben werden (müssen).

Doch wie gelingt die Umsetzung? Kein leichtes Unterfangen kommt da auf die Unternehmen zu, und nur mit Hilfe von IT kann die digitale Transformation gelingen. Die IT ist das Business und macht den Unterschied im Kampf gegen die Konkurrenz. Mit Hilfe von IT können Unternehmen alle relevanten Daten sammeln, sie analysieren und so dem Kunden passgenaue Informationen sowie Dienstleistungen zur Verfügung stellen. Und das Ganze in Echtzeit.