Den Business-Mehrwert durch IT-Kennzahlen steigern

Business Process Management und Business Service Management aus technischer Sicht

Durch die kontinuierliche Weiterentwicklung Tools für das System- und Netzwerkmanagement zum Business Service Management (BSM) ist es inzwischen möglich, das Monitoring - also die Überwachung -von der Anwendungs-Ebene auf die Prozess-Ebene zu erweitern und darüber hinaus diese Informationen mit der Prozesssicht der Modellierungs-Werkzeuge zu verbinden. Dadurch wird die technologische Lücke zwischen den IT-Systemen, welche die Geschäftsprozesse abbilden, und den Werkzeugen, mit denen die Prozesse anhand der fachlichen Anforderungen gestaltet und dokumentiert werden, erstmals geschlossen.

Business Service Management steht jedoch nicht nur für eine Gruppe von IT-Management-Technologien, sondern auch für ein Konzept zum Management der IT aus der Unternehmensperspektive. Der Begriff wurde von BMC Software geprägt und stellt eine Ergänzung zur IT Infrastructure Library (ITIL) dar.

Unter einem Business Service wird dabei ein IT-Service verstanden, der für den Benutzer im Fachbereich sichtbar ist und sich an einem Business-Ziel orientiert. So wird aus der Verfügbarkeit einer Anwendung als technischer KPI (Key Performance Indicator) beispielsweise eine automatisierte Status-Meldung über die Lieferung eines Produktes an die Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums als Business KPI. Allein diese Veränderung der Perspektive führt zu einer stärkeren Business-Orientierung im Service Management.

War es in der Vergangenheit eher so, dass sich die IT auf den operativen Betrieb der Anwendungen konzentrierte und vergleichsweise wenig Input für Geschäftsprozess-Optimierungen lieferte und liefern konnte, ändert sich diese Situation mit einer Ausrichtung der IT-Prozesse an den Geschäftsprozessen sowie der Einführung von BSM-Lösungen grundlegend. Das zeigt auch die aktuelle Lünendonk-Trendstudie "Geschäftsprozesse intelligent steuern, messen und gestalten - Business Process Management und Business Service Management als Instrumente zur Steuerung von Business und IT", die von der Lünendonk GmbH in Zusammenarbeit mit Realtech durchgeführt wurde.

So bieten die Lösungen beispielsweise über Portale und sogenannte Business Views rollenspezifische Informationen über den Status von Geschäftsprozessen, so dass etwa der Fachbereich bei Störungen schnell reagieren kann. Andere Auswirkungen bestreffen die Projektkultur, die Planungsprozesse oder die Zusammenarbeit zwischen den Fachbereichen und der IT.