Den Business-Mehrwert durch IT-Kennzahlen steigern

Eine Verbindung dieser Daten mit technischen Prozess-Kennzahlen aus dem IT-Service-Management findet jedoch meist nicht statt. Dabei lassen sich aus der Verbindung der IT-Kennzahlen mit Kennzahlen aus der betriebswirtschaftlichen Perspektive wichtige Informationen über Flaschenhälse oder Kostenfallen in Geschäftsprozessen aufdecken.

Ein Beispiel: Ein Bestellprozess lässt sich vereinfacht beschreiben durch die Teilprozesse Bestellungseingang (Vertrieb), Prüfen der Verfügbarkeit der Produkte (Lagerhaltung, Produktion), Prüfen der Zahlungsfähigkeit (Finanzen, Controlling), Auftragsbestätigung (Vertrieb) und Übergabe zur Konfektionierung (Lagerhaltung, Logistik).

Will das Unternehmen beispielsweise erreichen, dass 90 Prozent aller verfügbaren Güter innerhalb von zwei Tagen versendet werden, so müssen neben der Lagerhaltung und der Produktionssteuerung auch die Bearbeitungszeiten in den verantwortlichen Bereichen und Abteilungen sowie etwaige Liegezeiten analysiert werden.

Flaschenhälse in den Prozessen

Welchen Sinn macht es aus unternehmerischer Sicht, wenn eine Verwaltungs- oder Vertriebsabteilung durch Unterbesetzung wertvolle Stunden oder Arbeitstage "opfert", während die Produktion im Mehrschicht-Betrieb rund um die Uhr arbeitet? Oder wenn aus Kostengründen ein zu geringer Service-Level vereinbart wurde und in der Folge von den Fachbereichen gemeldete Störungen und Probleme mit einem Zeitfenster von sechs Stunden bearbeitet werden?

Derartige Flaschenhälse in den Prozessen lassen sich mit Hilfe der Analyse von Liege- und Durchlaufzeiten in den darunter liegenden IT-Systemen sehr effizient aufdecken.