Über Basisinformationen wie Name und Adresse hinaus geht es dabei vor allem um die Dokumentation der Kundenkontakte. Informationen darüber, wann welche Kontakte stattgefunden haben, unterstützen die Arbeit der Kollegen ebenso wie das Einsortieren in bestimmte Kundengruppen oder das automatisierte Versenden von Einladungen zu Veranstaltungen.

Die Vorarbeit im eigenen Hause bestand zunächst vor allem daraus, sich weltweit auf einige Standards zu einigen. Einheitliche beziehungsweise eindeutige Bezeichnungen sind die Basis dafür, die Möglichkeiten des Systems auch ausschöpfen zu können. "Eine Firma hieß in den USA ‚account’, in Europa ‚company’", beschreibt Ahrens. (Es wurde Company draus, aus dem einfachen Grund, weil Account in Europa das Konto bezeichnet.) Feld für Feld arbeitete sich das verantwortliche Projektteam durch solche Unstimmigkeiten durch.

Schließlich wurden alle Kundenbetreuer aufgefordert, ihre Kontakte in das System einzupflegen. Eine Aufgabe, die zwar bis heute dauert, deren Erfolg aber schnell sichtbar war: "Wir sehen Tag für Tag, wie sich die Datenbasis verbessert." Entscheidend für das Gelingen war in diesem Fall der rasch erkennbare Vorteil für den Einzelnen. Geholfen hat die einfache und intuitive Bedienung des Systems.

Auf dieses Kriterium legt Ahrens besonderen Wert: "Die User sind Menschen", betont er. "Sie sind keine Excel-Listen, keine anonymen Datenbanken, die automatisch hergeben, was an Informationen von ihnen gefordert wird." Bietet man ein Werkzeug an, mit dem der Einzelne umgehen kann, "dann bekommen Sie auch die Leute dazu mitzuspielen." Und dann ergibt sich auch ein Mehrwert für alle anderen.