Neue Regionalstrategie

Dagegen kooperiert BSH schon jetzt mit externen Serviceanbietern wie Online-Supermärkten, Lieferdiensten und dem Kochbox-Anbieter Hellofresh. In einem anderen Projekt arbeitet BSH in den USA mit dem Thermostate-Anbieter Nest zusammen. Kunden sollen mit einer App von unterwegs ihre Hausgeräte steuern können. Und durch eine Partnerschaft mit der SMA Solar Technology AGSMA Solar Technology AG können Bosch-Kunden ihre Ge­räte auch schon ins SMA-Energie-Management ein­binden. Top-500-Firmenprofil für SMA Solar Technology AG

Wie viele Kunden sich bereits an die Plattform angebunden haben, veröffentlicht BSH nicht, doch der Markt dafür scheint sich vor allem in Fernost zu öffnen. "Besonders in China sehen wir einen großen Bedarf für vernetzte Geräte", sagt Reichel. Um aber in solchen Ländern erfolgreich zu arbeiten, bedarf es organisatorischer Veränderungen. "Wir haben eine neue Regionalstrategie, mit der wir Verantwortung und Kompetenzen verlagern, um die Wünsche der Kunden besser zu bedienen", erläutert Reichel.

Während bislang Entscheidungen eher zentral fielen, geschieht das heute vermehrt dezentral in den Regionen. Das betrifft nicht nur die IT, sondern auch Bereiche wie Produktion, Vertrieb oder Marketing. Was also nur lokal notwendig ist, wird auch nur lokal umgesetzt. So ist beispielsweise in Deutschland auf fast jedem Smartphone der Messaging-Dienst Whatsapp installiert. In China verwenden die User das Pendant WeChat. Also müssen nur dort Waschmaschinen mit WeChat verbunden werden, nirgendwo sonst auf der Welt.

Offene IT-Architektur

Auch wenn Anforderungen nur lokal umgesetzt werden, müssen die Projekte doch in die Gesamtarchitektur passen. Deshalb ist das Thema IT-Architektur im TOM besonders stark ausgeprägt. Bislang hatte vor allem SAP die Architektur dominiert, was auch lange und gut funktioniert hat. Doch neue Anforderungen, etwa durch das Regionenkonzept, brauchen neue Bebauungen, um zum Beispiel Duplizierungen zu verhindern. "Deswegen ist es wichtig, dass wir uns weltweit als eine gemeinsame IT-Abteilung verstehen. Alle arbeiten an denselben Produkten, und das sehr transparent", betont der CIO. Die IT-Architektur entscheidet letztlich über den Markterfolg. "Je mehr Energie man hier investiert, desto einfacher lassen sich später Anforderungen erfüllen, die heute noch unbekannt sind", sagt Reichel.

Data Analytics in der Strategie verankert

Besonders wichtig sind deshalb die Service-Orientierung der Architekturen und die Offenheit der Plattformen, zumal es künftig immer mehr um die Analyse von Geräte- und Kundendaten geht. Daher wurde das Thema Data Analytics im TOM verankert. BSH möchte wissen, wie Kunden ihre Hausgeräte einsetzen und wie diese im Netz funktionieren. Das geht natürlich nur, wenn die Kunden den Auswertungen ausdrücklich zustimmen. Vor allem der Mehrwert durch bessere Ser­vices soll Kunden davon überzeugen, sich bei Home Connect anzumelden.

So soll der BSH-Kundendienst seine Besuche künftig besser vorbereiten und sich optimal ausgestattet auf den Weg machen können, weil er die Anforderungen des Kunden genauer kennt. "Durch Big-Data-Analysen helfen wir dem Servicetechniker, seine Tour optimal zu planen und die richtigen Ersatzteile und Werkzeuge einzuladen", erläutert Reichel. Dafür holt sich die IT die Daten aus der CRM-Datenbank und von Kunden-Requests im Call-Center. Hat sich der Kunde zudem auf der Home-Connect-Plattform angemeldet, können die Servicetechniker und Händler auch dort herausbekommen, wo das Problem liegt.

"Es war nie besser, in der IT zu arbeiten"

CIO Reichel hat sichtlich Freude an den vielen neuen Aufgaben: "Es war nie besser, in der IT zu arbeiten, als jetzt", sagt er. Die IT habe eine große Bedeutung bekommen, sie sei permanent in den Strategie-Meetings der Geschäftsbereiche präsent. Das motiviert einfach. "Wenn man als IT die Zukunft gestalten kann, dann macht das viel Spaß."