Die Erfolgsfaktoren beim Provider Management

9 wichtige Funktionen des Provider Managements

Nachfolgend werden die für eine erfolgreiche Outsourcing-Steuerung notwendigen Provider Management Funktionen aufgeführt.

1. Kundenbeziehungsmanagement: Das Kundenbeziehungsmanagement ist für die kontinuierliche Verbesserung der Kunden-/Provider-Beziehung verantwortlich. Es agiert außerdem als zentrale Eskalationsinstanz auf Seite des Kunden.

2. Anforderungsmanagement: Das Anforderungsmanagement ist für die Sicherung der Servicequalität und die Minimierung bzw. Kontrolle der Kosten verantwortlich. Diese Funktion nimmt die Anforderungen der Fachbereiche entgegen und stellt sicher, dass nur diejenigen Anforderungen durch den Provider umgesetzt werden, die zum einen notwendig sind und zum anderen mit den Vorgaben der IT-Governance übereinstimmen.

3. Risiko- und Compliance-Management: Das Risiko- und Compliance-Management verantwortet die Umsetzung der aufsichtsrechtlichen Bestimmungen für ein umfassendes Risikomanagement sowie die Umsetzung der Compliance-Vorgaben. Neben regulatorischen Anforderungen muss diese Funktion auch Sicherheitsanforderungen erfüllen und Risiken im Rahmen der Auslagerung erkennen und mitigieren, damit der prognostizierte Nutzen des Outsourcing-Vorhabens realisierbar wird.

Folgende Risiken und Fragestellungen gilt es hierbei zu berücksichtigen:

• Strategische Risiken: Inwieweit kann das OutsourcingOutsourcing die Umsetzung der Unternehmens- und IT-Strategie negativ beeinflussen? Alles zu Outsourcing auf CIO.de

• Operative Risiken: In welchem Maß wird das auslagernde Unternehmen durch den ausgelagerten IT-Service im Fall einer Minderleistung beeinträchtigt?

• Rechtliche Risiken: Werden alle rechtlichen und regulatorischen Anforderungen berücksichtigt und eingehalten?

• Vertragliche Risiken: Bis zu welchem Grad deckt der Outsourcing-Vertrag die Anforderungen der Organisation ab und inwieweit lässt er dem Service Provider Raum für opportunistisches Verhalten?

4. Projektportfolio-Management: Das Projektportfolio-Management begleitet und unterstützt den Gesamtprozess aller Projekte im Rahmen der Auslagerung. Diese Funktion schafft Transparenz von der Planung über die Projektdurchführung bis zum Abschluss und entscheidet anhand von Bewertungskriterien und Prioritäten, welche Projekte wann und ob diese überhaupt durchgeführt werden.

5. Serviceportfolio-Management: Das Serviceportfolio-Management ist im gesamten Service-Lifecycle bei Investitionsentscheidungen bzw. Desinvestitionen involviert. Diese Funktion bewertet kontinuierlich den Servicekatalog auf fachliche Notwendigkeit, führt Benchmarks durch und veranlasst die "Stilllegung" von Services.

6. Finanzmanagement: Das Finanzmanagement ist zuständig für das Controlling und die Budgetplanung der Providerbeziehungen, sorgt für eine leistungsgerechte Bepreisung der Services und stellt die transparente Leistungsverrechnung sowie Rechnungsstellung sicher.

7. Service Level- und Vertragsmanagement: Das Service Level- und Vertragsmanagement verantwortet Planung, Vertragsverhandlung, Beauftragung sowie die Umsetzungsphase der Services auf Basis des Kundenbedarfs. Diese Funktion vereinbart die Anforderungen des auslagernden Unternehmens in Form von Service-Level-Agreements (SLAs) mit dem Service Provider. Die Herausforderung des Vertragsmanagements ist es, Vertragskomplexität kontrollierbar und beherrschbar zu machen, um verhandelte Leistungen erfolgreich einfordern zu können.
Besonders bei komplexen Vertragskonstrukten stellt dies hohe Anforderungen an den Vertragsmanager, welcher vertragliche Änderungen steuert und Forderungen des auslagernden Unternehmens durchsetzt bzw. unberechtigte Forderungen des Providers abweist. Ein tiefgründiges Verständnis des Vertragswerkes ist hierzu unabdingbar.

8. Service Controlling: Das Service Controlling beinhaltet Governance- und operative Kontroll- und Eskalationsprozesse, welche die vereinbarte und erbrachte Serviceleistung messen, überwachen und berichten. Diese Funktion bewertet die erbrachten Serviceleistungen und führt Review-Termine mit dem Service Provider durch.

9. Performance Management: Das Performance Management prüft den Umfang der erbrachten Leistungen, sichert die Qualität der gelieferten Services und kontrolliert die Kosten.

Die Aufgaben der Provider Management Funktionen können durch bereits bestehende IT-Funktionen, beispielsweise dem IT-Anforderungsmanagement oder dem ComplianceCompliance Management abgedeckt werden. Auch die Abbildung mehrerer Aufgaben in einer Funktion ist möglich. Wichtig ist, dass alle Aufgaben zur Steuerung des Auslagerungsverhältnisses abgebildet werden, um das Outsourcing erfolgreich steuern zu können. Alles zu Compliance auf CIO.de