Outsourcing steuern
Die Erfolgsfaktoren beim Provider Management
Erfolgsfaktoren für ein erfolgreiches Provider Management
Die Steuerung eines Service Providers hängt unter anderem von den Zielen des Outsourcings ab. So ist eine Auslagerung mit dem Ziel der Kostenreduktion anders zu steuern als diejenige, die auf eine Erhöhung der Servicequalität abzielt. Kritikalität, Veränderungsgeschwindigkeit und Standardisierungsgrad der betroffenen Prozesse und Technologien beeinflussen die Intensität der Provider Steuerung. Bei weniger kritischen und stark standardisierten IT-Services bedarf es in der Regel einer geringeren Steuerungsintensität als dies bei kritischen und gering standardisierten Services der Fall ist.
Nachfolgende fünf Faktoren sind entscheidend für den Erfolg des Provider Managements:
1. Frühzeitiger Aufbau der Provider Management Organisation: Der Aufbau des Provider Managements muss frühzeitig erfolgen, so dass alle notwendigen Funktionen zur Vertragsunterzeichnung etabliert sind. Zu empfehlen ist ein Aufbau des Provider Managements bereits während der Vertragsgestaltung, damit die Funktionen und Mitarbeiter mit Unterzeichnung des Vertrages etabliert und einsatzfähig sind. Die Mitarbeiter des Providermanagements sind idealerweise bereits in die Vertragsgestaltung involviert, damit sie das Vertragskonstrukt und dessen Inhalte kennen.
Verlassen diese Mitarbeiter im Zuge des Outsourcings das Unternehmen, was einem Know-how Abfluss gleichkommt, so müssen diese Aufgaben von anderen Mitarbeitern übernommen werden. Diese müssen sich dann in ein oft sehr komplexes Vertragskonstrukt einarbeiten, um ihre Aufgaben vollumfassend ausüben zu können. Ein weiterer Nachteil ist, dass sie Versäumnisse während der Vertragserstellung mittragen müssen, obwohl sie in dieser Phase nicht involviert waren.
2. Aufgabenabgrenzung: Die Aufgaben zwischen Service Provider und dem Provider-Management des Kunden müssen klar abgegrenzt sein. Die Rollen und Prozesse, insbesondere für die operative und taktische Ebene, müssen klar definiert sein. Im Falle mehrerer Service Provider müssen diese ihre Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten kennen, damit keine Aufgaben unerledigt bleiben und im Falle von Servicemängeln kein "Finger-Pointing" zwischen den Providern und dem Provider-Management des Kunden entsteht. Nur so können langwierige Diskussionen und Problembehebungen vermieden werden.
3. Qualifizierte Mitarbeiter: Die Steuerung eines Service Providers erfordert Management-Skills und keine tiefgründige IT-Expertise. Technische IT-Experten verfügen selten über die notwendigen Skills, einen Service Provider effektiv zu steuern und legen ihren Fokus eher auf die Konzeption von technischen IT-Lösungen. Ob ein gewisses Maß an technischem Know-how in der Retained Organisation erhalten bleiben muss, hängt davon ab, ob es sich dabei um strategisches Know-how handelt, welches intern gehalten werden muss (z.B. Kompetenzen im Bereich der IT-Architektur). Das Vorhalten von Ressourcen als Sicherheit für ein zukünftiges Insourcing macht keinen Sinn und signalisiert eher mangelndes Vertrauen in den Service Provider und in die eigene Fähigkeit diesen effektiv zu steuern.
4. Kein Umgehen des Provider Managements: Beauftragen Fachbereiche IT Services direkt beim Service Provider, läuft der Kunde Gefahr, seine Steuerungsmöglichkeit zu reduzieren und gegebenenfalls ganz zu verlieren. Beauftragungen müssen daher stets über das Provider Management laufen.
5. Kosten berücksichtigen: Kosten des Provider Managements sind im Business Case für das Outsourcing zu berücksichtigen. Qualifiziertes Personal und Prozesse des Provider Managements sind nicht zu vernachlässigende Kostentreiber und diese Zusatzkosten senken das Einsparpotential des Outsourcing-Vorhabens.
Fazit
Der Erfolg eines IT-Outsourcings wird nicht nur von den Aktivitäten bis zum Vertragsabschluss bestimmt (Make-or-Buy Entscheidung, Auswahl der Dienstleister, Unterzeichnung Vertragswerk), sondern maßgeblich von der effektiven Steuerung des Service Providers nach Vertragsunterzeichnung. Diese Steuerung muss sich an den strategischen Zielen des Outsourcings orientieren, welche vorab definiert und innerhalb der Organisation des Kunden kommuniziert werden müssen. Das Provider Management muss die Erreichung dieser Ziele unter Berücksichtigung von Kosten, Qualität, Risiken und Compliance-Anforderungen effektiv steuern.
Nicht zu vernachlässigen sind das Vertrauen zwischen Kunde und Service Provider, die räumliche Nähe beider Parteien sowie die Anzahl der verschiedenen IT-Outsourcing Provider, da sich auch diese Faktoren auf die Ausgestaltung der Steuerungsprozesse und deren Intensität auswirken. Das Provider Management gewinnt mit zunehmender Anzahl der Service Provider an Komplexität und damit an Aufwand, welchen es professionell zu meistern gilt.
- 1. Richtige Preise
Der Preis sollte für beide Seiten akzeptabel sein. "Outsourcing-Experten können Ihnen helfen, die richtige Balance zwischen optimalem Preis und Auswirkungen auf die Servicequalität zu finden", rät Experton. - 2. Leistungsfähigkeit überprüfen
Anwender sollten wissen, inwieweit die Vertragsziele den Provider überfordern könnten. Besonders bei globalen Outsourcing-Vorhaben müsse sichergestellt sein, dass der geforderte Service in allen Ländern verfügbar ist. - 4. Realistische Service Level
Nur so viel wie nötig, lautet die Devise. Prägnantes Beispiel der Analysten: Braucht der Arbeitsplatz einer Empfangssekretärin wirklich 99,999 Prozent Verfügbarkeit pro Monat? - 5. Kontrollgrenzen beachten
"Vereinbaren Sie nur so viele Service Level, wie Sie realistisch überwachen können", so Experton. Sonst schleiche sich Schlendrian ein, und der Anbieter nutze die Situation womöglich aus. - 6. Auf Messbarkeit achten
Die vorgeschlagene Messmethode gilt es sorgfältig zu prüfen. - 7. Keine falschen Melkkühe
Haftungsregeln und Mangelansprüche sind laut Experton nicht dazu da, um Geld zu verdienen. Soll heißen: Man fährt besser, wenn man sich gegenseitig bei der Einhaltung der Vertragsziele unterstützt und nicht an der falschen Stelle kassieren will. - 8. Flexible Kapazitäten
Es sollten vertragliche Regelungen dafür bestehen, wenn sich die abgenommenen Mengen ändern - auch dafür, dass weniger Ressourcen benötigt werden. - 9. Richtige Referenzgespräche
"Sie wollen nicht mit den Kunden sprechen, wo alles toll ist und gut funktioniert", schreibt Experton ins Anwenderstammbuch. "Sie wollen vor allem mit den Kunden sprechen, wo die Servicequalität leidet und der Provider Schwierigkeiten hat." - 9 Tipps fürs Vertragsmanagement
Basis für Zufriedenheit sei eine echte Zusammenarbeit zwischen Anwender und Provider von Beginn an. Eine gemeinsame Bestandsaufnahme sei ebenso wichtig wie die Definition der Unternehmensziele in Bezug auf das Outsourcing. Zentral sei außerdem, dass die Anwender immer in die Prozesse involviert werden. Neun Ratschläge haben die Experten für das Vertragsmanagement parat, mit denen sich dauerhaft eine gute Servicequalität erreichen lässt. - 3.Vorsicht bei Externen
Laut Experton sollten Anwender sicherstellen, dass der Outsourcing-Dienstleister nur dann Dritte mit der Leistungserbringung beauftragt, wenn man sich von deren Leistungsfähigkeit überzeugt hat. Für diesen Fall sollten im Vertrag besondere Regelungen bei Schlechtleistung vorgesehen sein.