Outsourcing steuern
Die Erfolgsfaktoren beim Provider Management
- Beim Ausschreibungsprozess wird oft kein Fokus auf die Steuerung der Outsourcing-Beziehung gelegt
- Für eine erfolgreiche Outsourcing-Steuerung sind 9 Funktionen im Provider Management wichtig
- Strategische, operative, rechtliche und vertragliche Risiken müssen bedacht werden
- Fünf Faktoren entscheiden über den Erfolg des Provider Managements: Organisation, Aufgabenabgrenzung, Mitarbeiter sowie Governance und Kosten
Die Entscheidungsfindung im Rahmen einer Outsourcing-Überlegung ist häufig ein längerer Prozess. Es werden unterschiedlichste Szenarien durchgespielt, die Orte der Leistungserbringung werden tiefgründig analysiert, die zu vergebenden Pakete werden in verschiedenste Konstellationen geschnitten und detailliert diskutiert. Der Prozess der Ausschreibung bis zur Vertragsunterzeichnung wird gründlich geplant und sorgfältig durchgeführt. Aufgrund der Vielzahl von Themen innerhalb des Ausschreibungsprozesses wird oft kein oder ein zu geringer Fokus auf die Steuerung der Outsourcing-Beziehung nach Vertragsunterzeichnung gelegt.
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Der Erfolg des Outsourcings wird jedoch immer erst am Ende der Laufzeit des Vertrages sichtbar. Es spielt keine Rolle, wie hoch die vermeintlichen Einsparungen bei Vertragsunterzeichnung sind oder wie hervorragend die Prozesse nach Best Practice vertraglich abgebildet wurden. Eine Bewertung des Outsourcing-Vorhabens muss über die gesamte Laufzeit des Outsourcing-Vertrages erfolgen.
Wer stellt den Erfolg eines Outsourcing-Vorhabens sicher?
Grundvoraussetzung eines für das auslagernde Unternehmen erfolgreichen Outsourcings bildet ein umfassender Vertrag, welcher alle benötigten Leistungsanforderungen inklusive Service Level detailliert und vollständig abbildet. Hierzu zählen, neben weiteren relevanten Inhalten, ein funktionierendes Pönalen-Modell und vor allem ein partnerschaftlicher Umgang zwischen Kunde und Service Provider.
Die Aufgaben des Provider Managements
Die ausgelagerten Services müssen gesteuert, kontrolliert, angepasst und optimiert werden. Diese Steuerungsaufgabe muss durch ein Provider Management erbracht werden, welches für die Einhaltung der vertraglichen Vereinbarungen verantwortlich ist. Durch die regelmäßige Überwachung der Leistungserbringung, der Service Level und die Verrechnung von Pönalen, wird die Erreichung der vertraglich vereinbarten Ziele unterstützt, die Qualität der Services kontinuierlich gesteigert und die Kosten über die Vertragslaufzeit optimiert. Hierzu zählt auch ein effektives Kostenmanagement, welches auch benchmarkfähige Preise sicherstellt.
Das Providermanagement ist außerdem für Neuverhandlungen, Vertragsergänzungen und -verlängerungen zuständig und vollzieht ein kontinuierliches Risikomanagement zur aktiven Reduktion bzw. Vermeidung von Risiken.
Komplexität steigt durch Multi-Provider-Steuerung
Die Komplexität ist in einer Multi-Provider Umgebung um ein vielfaches höher als in einem Single-Provider Umfeld. Hier gilt es nicht nur einen Vertragspartner mit einem Vertragswerk zu steuern, sondern eine heterogene Provider-Landschaft mit unterschiedlich strukturierten Verträgen, Laufzeiten und Inhalten muss professionell gesteuert werden. Diese komplexe Aufgabe setzt ein funktionierendes Provider Management und das Vorhandensein der notwendigen Skills voraus.
- 6 Tipps aus der Praxis
Treibende Kraft für den Aufbau eines Multi-Provider-Managements ist der schnelle technische Wandel. Verträge mit einem einzigen Provider und langer Laufzeit sind nicht mehr tragbar. Die Flexibilität durch den Bezug bei kleineren, fachlich spezialisierten Providern und das geringere Risiko, das die zentrale Steuerung mit sich bringt, haben das Multi-Provider-Sourcing befördert. Es muss aber auch nachhaltig und transparent (prüfbar!) aufgebaut und gesteuert sein. Die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Multi-Provider-Strategie lassen sich in sechs Tipps zusammenfassen. - 1. Klare Aufgabenabgrenzung ...
... zwischen den Anbietern und dem Provider-Management des Kunden sowie innerhalb des an die einzelnen Provider auslagerten Scope! Die Anbieter müssen ihre Zuständigkeiten kennen, damit nicht einer dem anderen die Aufgaben abnimmt - beziehungsweise manche Aufgaben unerledigt bleiben. Auch sollte es möglichst kein "Finger-Pointing" zwischen den Providern und dem Provider-Management des Kunden geben. Sonst drohen langwierige Diskussionen und Problembehebungen. - 2. Zurückhaltung der Fachbereiche:
Sie dürfen nicht am zentralen IT-Provider-Management vorbei IT-Services mit Dauerleistungen in Auftrag geben. Sonst läuft das Unternehmen, besonders in regulierten Branchen, Gefahr, die Steuerungsmöglichkeiten zu verlieren - der Scope wird vermischt, das Risiko durch Outsourcing ist nicht mehr klar zu beurteilen. - 3. Zentrale Steuerung der Provider ...
... im auslagernden Unternehmen bedeutet vor allem: klar definierte Rollen und Prozesse für den taktischen und operativen Bereich. Der Aufwand dafür ist höher als bei einer Single-Provider-Strategie. Außerdem notwendig: eine offene Kommunikation zwischen allen Beteiligten. Sie sollten "dieselbe Sprache sprechen", wofür sich wieder ITIL anbietet. Darüber hinaus ist ein regelmäßiger Austausch zwischen den verschiedenen Provider-Teams und dem auslagernden Unternehmen notwendig. - 4. Eine manifestierte IT-Governance ...
... beim auslagernden Unternehmen ist eine der wichtigsten Herausforderungen. Sie muss mit den steuernden Einheiten der Provider verzahnt werden. Dazu gehören zum Beispiel ein zentrales Vertrags-, Risiko- und Service-Level-Management beim Kunden zur Klärung von Schwierigkeiten an den Schnittstellen und in den Prozessen sowie definierte Reportings, um das Risiko zu verringern. Hier kann - aufbauend auf ITIL-Prozessen - der Steuerungskatalog von CoBIT weiterhelfen. - 5. Qualifiziertes und erfahrenes Personal ...
... ist im Multi-Provider-Management unerlässlich. Nicht nur für die Planung (Auslagerung, Aufbau Vertrags-Management etc.), sondern auch für das langfristige Multi-Vendor-Sourcing. Wenn es dieses Personal noch nicht gibt, lässt es sich mit einem Coaching durch erfahrene Externe aufbauen. - 6. Alle Kosten von Anfang an einrechnen:
Das heißt, nicht etwa nur die Kosteneinsparungen sehen, die sich durch ein Outsourcing an mehrere Provider ergeben, sondern auch die Zusatzkosten, die durch das Provider-Management entstehen. Dauerhafte adäquate Rollen und Prozesse sind ein kostentreibender Faktor. Doch eine nicht besonders qualifizierte Steuerung vergrößert die Folgekosten noch mehr.
Schritte zur Etablierung eines Provider Managements
Über die Steuerung des Service Providers sollte sich das auslagernde Unternehmen frühzeitig Gedanken machen. Die Steuerungsaufgaben sind rechtzeitig zu planen, die dafür benötigte Organisation, notwendige Prozesse und insbesondere die geeigneten Ressourcen müssen spätestens mit Beginn der Auslagerung etabliert bzw. handlungsfähig sein. Die Kosten des Provider Managements über die Laufzeit des Outsourcing-Vertrages sind in den Business Case mitaufzunehmen.