Benchmark Anwenderzufriedenheit
Die Sieger mit den zufriedensten Usern
- Technologien wie Artificial Intelligence oder Machine Learning werden Aufgaben weiter automatisieren und beschleunigen, aber persönlichen Kontakt am Service darf nie abgeschafft werden
- Es gibt oft weniger ein Innovationsproblem der IT als ein Kommunikationsproblem
- Je mehr die IT kommuniziert, desto mehr konstruktives Feedback bekommt sie von den Mitarbeitern zurück
- Die Anwenderzufriedenheit hängt nicht mit Funktion, Alter oder Arbeitsort zusammen, sondern mit der Skepsis gegenüber der digitalen Welt
Foto: Foto Vogt
Kommunikation lohnt sich. Das ganze Jahr über besuchte das IT-Management die großen Standorte des Baufinanzierers Interhyp, stellte dort die IT vor und sprach mit den Mitarbeitern über die aktuellen Projekte. Darüber hinaus holte die IT auch immer wieder Feedback von den Anwendern ein, um auf ihre Verbesserungsvorschläge eingehen zu können. "Ein großer Erfolgsfaktor für die Beliebtheit der IT ist sicher die Nähe zum internen Kunden", sagt CIO Michael SonneMichael Sonne. Profil von Michael Sonne im CIO-Netzwerk
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Diese Wertschätzung spiegelte sich erneut beim diesjährigen IT Excellence Benchmark wider. Wie schon im vergangenen Jahr gewann die Interhyp den Benchmark zur Anwenderzufriedenheit - und das sogar mit einem geringfügig besseren Ergebnis. Beim Kriterium der "Allgemeinen Zufriedenheit" erreichte Interhyp 2016 den Spitzenwert 1,60 nach 1,62 im Jahr 2015. Der Durchschnittswert aller Teilnehmer lag hier wie im Vorjahr bei 2,66, wobei die Mitarbeiter auf einer Skala von 1 (vollkommen zufrieden) bis 5 (unzufrieden) abstimmen durften.
Über 10.000 Abrufe der Erklärfilme
Für die positive Beurteilung der Anwender hat CIO Sonne neben der Kommunikation noch eine weitere Erklärung parat: Im vergangenen Jahr hatte die IT-Organisation des Immobilienfinanzierers mit Hauptsitz in München jede Menge zu tun. Nachdem Interhyp 2015 angefangen hatte, Windows 10 einzuführen, erfolgte 2016 das Windows 10 Anniversary Update, 2017 soll nun das Creators Update kommen.
Neben Windows 10 und Office 2016 schuf die IT für die Mitarbeiter ein Serviceportal, auf dem sie mit selbst erstellten Videos den Mitarbeitern Hilfe rund um alle IT-Themen anbietet. Mehr als 10.000-mal riefen die Anwender im vergangenen Jahr die Erklärfilme ab.
Sicher und unkompliziert über VPN ins Firmennetz einloggen
Sehr gut kam bei den Mitarbeitern auch an, dass sie sich jetzt mit Anyconnect schnell, sicher und unkompliziert über VPN in das Firmennetz einloggen können. Und um in Zukunft das kabellose Arbeiten noch besser zu unterstützen, testete die IT in den Besprechungsräumen neue Technologien wie den Drahtlos-Standard Miracast aus. Er soll nun flächendeckend eingeführt werden.
Kritikpunkte aus den Benchmark-Ergebnissen vom Vorjahr nahm die IT auch auf und arbeitete sie ab. So erleichterte sie den Vertriebsmitarbeitern das Drucken, indem sie eine neue moderne Druckerzuordnung entwickelte. Außerdem hatten Vertriebler 2015 die Ausstattung mit Monitoren bemängelt. Ein Problem, das die IT leicht beheben konnte, indem sie firmenweit zweite Bildschirme aufstellte. Gut, dass man darüber geredet hat.
Platz 2: GIZ - Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit
Dass die Anwenderzufriedenheit gar nicht so sehr von Innovationen, sondern vielmehr von einer guten Kommunikation abhängt, stellte auch die Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) fest. Die Organisation war 2011 aus der Fusion der Deutschen Gesellschaft für Technische Zusammenarbeit (GTZ), der Internationalen Weiterbildung und Entwicklung gGmbH und dem Deutschen Entwicklungsdienst hervorgegangen. Wie der jüngste ITEB-Benchmark zeigt, sind die Mitarbeiter zufrieden mit ihrer IT. Sehr zufrieden sogar, denn die GIZ belegte Platz zwei.