Studie von Forrester
Die Software-Welt ist aus den Fugen geraten
Kein ERP ohne Analytics
Unternehmen erwarten die Möglichkeit, tiefe Einblicke in ihre Geschäfte nehmen zu können - rückblickend, gegenwartsbezogen und zunehmend auch zukunftsgerichtet. Eingebettete Analytics-Technologien werden Business-Software um schnelle, gut aufbereitete und vorausschauende Analysemöglichkeiten bereichern. Den Hebel dafür liefern Technologien wie In-Memory-Computing, Big Data, Machine Learning, Predictive Analytics und Datenvisualisierung.
Vor allem Predictive Analytics wird Forrester zufolge Bestandteil von Business-Anwendungen werden. Noch sind die Anbieter hier in der "Kreativphase", aber sie werden sich weiterentwickeln. Auch die Visualisierung der Daten wird immer besser, besonders auf mobilen Endgeräten. Einfache Kuchen- und Balkencharts reichen nicht mehr, jetzt müssen es stilisierte "Donut"-, Netz- und Streudiagramme sein. Consumer-Apps, wie es sie beispielsweise zu den Fitness-Trackern von Fitbit gibt, zeigen, wie so etwas aussehen kann.
Integration ist unerlässlich
Business-Anwender möchten künftig vollständige Umsatzströme von der Bestellung durch den Kunden über die Auftragsabwicklung bis hin zum After Sales kontrollieren. Dafür müssen verschiedene Anwendungen zusammenspielen. Integration ist umso wichtiger, als mehr und mehr Software aus der Cloud eingesetzt und so die Komplexität des Portfolios erhöht wird.
Forrester erwartet, dass die Anbieter von Business-Software einfachere und offenere Integrationsmöglichkeiten bieten werden. Die Komplexität steige in dem Maße, wie Cloud-, On-Premise- und Third-Party-Lösungen zusammenspielen sollen. Die Hersteller und ihre Technologiepartner könnten einiges vereinfachen, indem sie ausreichend Programmierschnittstellen (APIs) für externe Integrationsspezialisten bereitstellten. Integrationsumgebungen müssten modern, modular gestaltet und durch visuelle Design-Tools unterstützt sein. Forrester erwartet, dass die Anbieter von Business-Software externe Integrationspartner an sich binden werden, um ihr Ökosystem zu erweitern.
Blieben sie mit ihren Integrations-Tools ausschließlich der eigenen Plattform verhaftet, würden die Kunden irgendwann feststellen, dass damit nicht zu arbeiten ist. Besser sei eine Integrationstechnik und -strategie, die Partner einbeziehe. Das führe zu mehr voreingestellten Schnittstellen und einer besseren Designumgebung. Anwender sollten bei der Auswahl ihres Business-Software-Anbieters darauf achten, dass dieser eine offene, neutrale Integrationsplattform biete und hier mit Partnern zusammenarbeite.
Die Analysten glauben, dass standardisierte Integrationsangebote über verschiedene Softwareplattformen hinweg zunehmen werden. Sie ermöglichen ein schnelleres Deployment. Dabei soll die Cloud-to-Cloud-Anwendungsintegration besonders schnell reifen und virtuelle Plug-and-Play-Connectivity erlauben. Vorteile entstehen, wo Anwendungen eine gemeinsame Entwicklungsumgebung oder ein gemeinsames Ökosystem teilen, was etwa bei Force.com von Salesforce der Fall ist.
- Analytics Cloud
Die Analytics-Cloud-Funktionen von Salesforce sollen Business-Anwender in die Lage versetzen, Kundendaten zu analysieren, und Analysten, ihren Kunden zu neuen Erkenntnissen zu verhelfen. Expertise in Sachen Business Intelligence und Data Mining, einst für aussagekräftige Erkenntnisse unabdingbar, ist dazu nicht erforderlich. - App Exchange
App Exchange ist ein Online-Marktplatz für Business-Anwendungen, die von Dritten für den Betrieb (im PaaS-Modell) auf Force.com angeboten werden, teils kostenpflichtig, teils gratis, teils im Freemium-Modell. Die Apps sind nicht auf den angestammten Salesforce-Funktionsbereich CRM beschränkt; das Portfolio erstreckt sich von Kundendienst, Marketing und IT/Administration über Personalverwaltung, Finanzen und ERP bis hin zu Collaboration und Business Analytics. - Chatter
Mit Chatter lassen sich soziale Netzwerke einrichten, die aber auf ein Unternehmen beschränkt sind und unter der Kontrolle dieser Unternehmen stehen. Ihr Zweck ist nicht privater Austausch zwischen Menschen beziehungsweise Social-Media-Marketing von Unternehmen gegenüber ihren Zielgruppen, sondern der Austausch zwischen Mitarbeitern, um auf diese Weise die Sales-, Marketing- und Service-Prozesse effizienter zu gestalten und die Ergebnisse zu verbessern. - Community Cloud
Salesforce positioniert die Community Cloud als Plattform zur Geschäftsprozessabwicklung und Online-Kollaboration zwischen Mitarbeitern, Kunden, Partnern, Lieferanten und Distributoren. Sie ermöglicht es Unternehmen, öffentliche oder geschlossene Netzgemeinschaften unter der eigenen Marke zu erstellen. - Data.com
Der Salesforce-Dienst Data.com bietet zwei zentrale Funktionen, die wesentliche Aspekte der Sales Cloud abdecken: Zum einen dient das System der automatischen Übertragung und Verwaltung von Kundendatensätzen innerhalb eines Salesforce-Accounts. Zum anderen ermöglicht es Data.com seinen gut einer Million Abonnenten, sich gegenseitig ihre Kontaktdaten zur Verfügung zu stellen. - Force.com
Bei Force.com handelt es sich um ein PaaS-Angebot (Platform as a Service), mit dessen Hilfe Entwickler mandantenfähige Anwendungen erstellen können, die sich in die zentrale Salesforce-Applikationslandschaft integrieren lassen. Mit Force.com entwickelte Apps laufen auf der Salesforce-eigenen Infrastruktur. Auch die Kernanwendungen von Salesforce laufen auf Force.com. - Heroku
Die Entwicklungsplattform Heroku ermöglicht es Entwicklern, speziell für Soziale Medien wie Facebook und für mobile Endgeräte Apps zu entwickeln oder existierende Anwendungen hierfür bereitzustellen. Die Anwendungsentwicklung wird wesentlich beschleunigt, weil die Architekturen der Sozialen Medien genutzt werden können, anstatt eigene Anwendungsarchitekturen zu erstellen. - Lightning
Bei Lightning, angekündigt auf der Dreamforce-Konferenz im Herbst 2014, handelt es sich um ein proprietäres Javascript-Framework, das Entwickler in die Lage versetzen soll, besonders schnell mobile Anwendungen zu erstellen. Folgt man Salesforce-Blogger Mike Rosenbaum, ist Lightning sogar die "nächste Generation der Salesforce-1-Plattform". - Marketing Cloud
Die Marketing Cloud dient – im Salesforce-Jargon – der Gestaltung von "Customer Journeys", was mithilfe des "Journey Builder" geschieht: Echtzeit-Bereitstellung individueller, möglichst relevanter Informationen je Kunde mittels kanal- und geräteübergreifender Interaktion. Beispielsweise sind E-Mail-Kampagnen möglich. - Sales Cloud
Unter dem Begriff Sales Cloud fasst Salesforce alle Funktionen und Dienste auf der Salesforce-1-Plattform zusammen, die der Vertriebsautomatisierung dienen. Im Vordergrund stehen hier die klassischen CRM-Funktionen Kontakt-, Opportunity- und Lead-Management, in Verbindung mit Berichts-, Monitoring- und Prognosefunktionen. - Salesforce 1
Die Salesforce-1-Plattform ist die Drehscheibe des Cloud-Angebots von Salesforce. Hier finden sowohl die App-Entwicklung für alle mobilen und stationären Geräte statt als auch der Betrieb der Apps zur Vernetzung von Kunden, Mitarbeitern, Partner und Produkten. Über die Plattform werden 1,5 Milliarden Transaktionen abgewickelt, davon mehr als die Hälfte über APIs. - Service Cloud
Die Service Cloud umfasst alle Kundendienstfunktionen sowie unterstützende Funktionen, die Salesforce im SaaS-Modell (Software as a Service) anbietet. Dazu zählen Realtime-Dienste wie ein SOS-Button in mobilen Anwendungen, Service-Communities, Multichannel-Support, die Integration sozialer Medien als Service-Kanäle und Chatter, um bei dringenden Problemen schnell kompetente Kollegenunterstützung rufen zu können. - Work.com
Work.com ist ein Dienst, der es Sales-Verantwortlichen ermöglichen soll, ihre Teams effizienter zu steuern; „Sales Performance Management“ lautet der Oberbegriff. Teams lassen sich on the Fly zusammenstellen, vereinbarte individuelle Verkaufsziele mit tatsächlich erzielten Ergebnissen verbinden (und vergleichen), Übersichts-Reports über die Leistung von Teams oder einzelnen Mitarbeitern per Drag and Drop erstellen.
Systems of Engagement
Schon vor Jahren hat Forrester in Anlehnung an den Erfolgsautor Geoffrey Moore zwischen den "Systems of Record" und den "Systems of Engagement" unterschieden. Erstere bilden das Rückgrat des Unternehmens: Es handelt sich um ERP-Systeme, Datenbanken und Rechenzentrums-Infrastrukturen, in denen große Datenmengen und Transaktionen effizient verwaltet werden. Die zugrunde liegenden Geschäftsprozesse verlaufen in der Regel linear und unterliegen der Kontrolle eines Unternehmens. Beispiele wären etwa die Schadensabwicklung einer Versicherung oder die Gehaltsabrechnung im Personalwesen.
Forrester empfiehlt indes den CIOs, sich stärker den Systems of Engagement zuzuwenden. Diese stellen die Interaktion und Collaboration mit Menschen in den Vordergrund. Als Systems of Engagement sind Lösungen zu bezeichnen, die sich auf den Endkunden beziehen und ihm neue Services bieten, indem sie Komponenten wie moderne Datenanalyse, soziale Netzwerke, Cloud Computing und mobile Endgeräte intelligent verknüpfen.
Beispiel wäre die App, die einem Kunden nicht nur eine Hotelbuchung ermöglicht, sondern ihm darüber hinaus zusätzliche Dienste wie eine automatische Zimmerschlüsselvergabe beim Betreten der Hotellobby, eine Tischreservierung oder einen besonderen Concierge-Service anbietet.
Solche Lösungen funktionieren nicht mehr im Kontext eines geschlossenen Geschäftsprozesses. Die Wertschöpfung wird über die Öffnung des Prozesses gegenüber einem Ökosystem erreicht, das Kunden, Partner und Mitarbeiter einbindet. Die Kunden sorgen unbewusst für eine kontinuierliche Verbesserung der Dienstleistung, indem sie Daten zu ihrem Bewegungs- und Verhaltensmuster freigeben.