Die Tücken des Messens

Der dargelegte Aufwand in diesem Beispiel zeigt nach Einschätzung Ralston, dass die Steuerung von 20 bis 30 KPIs einen CFO schnell überfordere. Zudem könnten die gerade wichtigsten Kennzahlen in diesem Mix untergehen. Der Consultant rät deshalb, zunächst die fürs Unternehmen sinnvollen KPIs akribisch auszuwählen. Der nächste Schritt ist die Identifizierung aller Geschäftsprozesse, deren Messung zur Bestimmung der Schlüsselindikatoren nötig ist. Auf dieser Basis lassen sich dann die IT-Systeme bestimmen, die zur Steuerung dieser Prozesse und für die Berichte über die Ergebnisse relevant sind.

Herausforderung für CIOs: Effizienz-Messung

Desweiteren ist dann zu klären, inwieweit die IT den Ansprüchen genügt und ob möglicherweise Investitionen in diesem Bereich geboten sind – etwa für BI- und PM-Lösungen. „Wer Prozesse und Reporting-Strukturen wie beschrieben identifizieren kann, kann eine Reihe von kleinen Schritten planen, die in der Summe eine signifikante Verbesserung darstellen“, so Ralston. Die Alternative sei ein großer Schritt wie ein neues IT-System, das verschiedene Prozess integriert, den Datendurchlauf beschleunigt, den Informationsfluss im Unternehmen optimiert und die Reaktionszeit auf Kundenwünsche verringert.

Auch in der IT selbst spielen Kennzahlen eine immer wichtigere Rolle. Die Experton Group nennt als größte Herausforderung für CIOs die Steuerung der IT-Kosten durch noch zu selten eingesetzte Messverfahren, die Verbesserung von Geschäftsprozessen und den Nachweis des Wertbeitrages der IT. Das Aufgabenspektrum der CIOs werde vor allem durch pro-aktives Kosten-, Vertrags-, Prozess- und Qualitätsmanagement bestimmt, so Experton-Analyst Alexander Hemzal. „Alle genannten Bereiche sind eng mit der Messung der eigenen Effizienz und Effektivität verbunden“, so Hemzal.

Hinsichtlich der KPIs hat die IT nicht nur einen Beitrag zur Messung der für die Fachbereiche relevanten Indikatoren zu leisten. Sie selbst steht in der Pflicht, über eigene KPIs die Leistungsfähigkeit nachzuweisen. Laut Experton beziehen sich die KPIs in der IT vor allem auf ITIL-Prozesse, die aber keine Aussage darüber machen, welche KPIs zur Messung der Prozessqualität verwendet werden sollen. Daher liegt es an den Unternehmen, selbst entsprechende Indikatoren zu entwickeln.

Auch Hemzal warnt wie Ralston vor einer Verzettelung durch zu großzügig ausgewählte KPIs. Als Faustregel empfiehlt er zwischen zehn und 60 KPIs – je nach Größe des Unternehmens. „Nach Möglichkeit sollten sich die eigenen Kennzahlen an Best Practice Benchmark-Leistungseinheiten orientieren“, rät Hemzal. Das gewährleiste einen unkomplizierten Vergleich mit externen Daten.