Die Ergebnisse sind nicht ermutigend, können aber laut Studie als repräsentativ für die Bundesrepublik gelten. Demnach findet die Kommunikation mit Behörden immer noch weitgehend im persönlichen Gespräch oder per Telefon statt.

Auch wenn die Behördengänge im Durchschnitt mehr als eine Stunde Zeit in Anspruch nehmen, wollen die Befragten lieber lange Anfahrts-, Warte- und Beratungszeiten in Kauf nehmen, als sich am PC zu informieren. Die Online-Angebote von Kommunen nutzen nur 23 Prozent. Und die gehören zur Gruppe der "Unter-35-Jährigen".

Call-Center statt Bürgerportal

Sie votieren demnach auch weniger für den Ausbau so genannter Bürgerportale als für zusätzliche Call-Center. Das würde mehr als der Hälfte der Teilnehmer entgegenkommen, während 27 Prozent ein Bürgerportal als Einstiegsseite für das Internet-Angebot ihrer Kommune bevorzugen würden.

Insgesamt beurteilen die Befragten das Internet-Angebot ihrer Gemeinde als eher unwichtig. Die Studie folgert daraus, dass "eine Verbesserung beim Bürger kaum bis keine Eindrücke hinterlässt". Daher beurteilt sie "den hohen Einsatz von Haushaltsmitteln" für die Entwicklung von E-Government "kritisch, wenn nicht sogar negativ".