Zwar wünschen sich rund zwei Drittel der Teilnehmer Verbesserungen in der Kommunikation mit lokalen Behörden. Sie präferieren jedoch eindeutig den telefonischen Kontakt. Sogar 40 Prozent der Online-Nutzer würden ein Call-Center einem Bürgerportal vorziehen.

Als Gründe für das schlechte Abschneiden von E-Government-Angeboten nennt die Studie "Anonymität und Unsicherheit bei der Bezahlung".

Wenig zielgerichtete kommunale Angebote

Eine Ursache dafür könnte das teils wenig zielgerichtete Angebot der Kommunen sein. Denn immerhin gaben drei Viertel aller Befragten an, sie wüssten nicht, ob sie zur Erledigung ihres Anliegens auf der Seite der Gemeinde oder des Landkreises suchen müssten. 65 Prozent der Internet-Nutzer ziehen vielleicht deshalb für einfache Informationen das Telefon vor.

Bei den "Unter-35-Jährigen" ist die Akzeptanz von E-Government entschieden höher. 98 Prozent gaben an, sie würden statt per Telefon lieber per Internet mit der Gemeinde kommunizieren.

Die Autoren gehen daher davon aus, dass sich E-Government im Laufe der Zeit durchsetzen wird. Nach ihrer Berechnung wird allerdings erst 2032 die Hälfte der Bürger E-Government nutzen.