E-Mail-Management - Pflicht und Kür

Hinzu kommt, dass durch das Gesetz über elektronische Handelsregister und Genossenschaftsregister sowie das Unternehmensregister (EHUG) festgelegt wird, dass für E-Mails dieselben Pflichtangaben gelten wie für Geschäftsbriefe. Das stärkt die Bedeutung geschäftlicher E-Mails als Handelsbrief, so dass sie deren Archivierungsvorschriften unterliegen, was eine Aufbewahrungsdauer von mindestens sechs Jahren mit sich bringt. Eine lückenlose, unveränderbare elektronische Archivierung von E-Mails ist unter Berücksichtung rechtlicher Aspekte ein immer wichtigeres Thema für die IT-Verantwortlichen in Unternehmen.

E-Mail-Response-Management

Systeme für E-Mail-Response-Management sollen den Anwender bei der Beantwortung von E-Mails unterstützen und Hilfestellungen anbieten. Die Verarbeitung eingehender Nachrichten kann beschleunigt und deren Qualität erhöht werden. Die wesentlichen Anforderungen an ein E-Mail-Response-System sind die Auswertung der Nachrichten, das eigenschaftsbasierte Routing, aktive Unterstützung der Anwender im Bearbeitungsprozess und das Wissens-Management. Eingehende E-Mails werden durch E-Mail-Response-Management-Systeme inhaltsbezogen analysiert und ausgewertet. Dadurch können dem Anwender beim Öffnen einer E-Mail bereits Textbausteine vorgeschlagen werden, die lediglich noch übernommen werden müssen. Der Bearbeitungsprozess wird erheblich verkürzt, Antworten können auch vollständig automatisch erstellt und versendet werden. Viele Systeme bieten zusätzlich noch weitere Werkzeuge an, die den Prozess der E-Mail-Beantwortung unterstützen. Funktionen zur Wiedervorlage, Rückfrage an Experten, Rechtschreibprüfung und Eskalations-Präventionsmechanismen vereinfachen den Umgang mit den zahlreichen E-Mail-Anfragen erheblich.

E-Mail-Management-Systeme erfüllen viele Anforderungen

E-Mail-Management-Systeme sind in Unternehmen vielseitig einsetzbar. Ob sie zur Bearbeitungsunterstützung im Beantwortungsprozess oder als Archivablage eingesetzt werden, hängt immer von den jeweiligen Anforderungen ab. Für den Anwender ist es deshalb wichtig, sich vor der Entscheidung für ein E-Mail-Management-System über seine individuellen Anforderungen und Ziele klar zu werden.

Martin Böhn ist Senior Analyst des Business Application Research Center (BARC) in den Bereichen Enterprise Content Management (ECM), Dokumenten-, Prozess- und Wissensmanagement.