Top oder Flop in kürzester Zeit

Abercrombie & Fitch ist ein gutes Beispiel dafür, wie ein Unternehmen es schafft, sich ein Image aufzubauen und damit Emotionen beim Kunden zu wecken - und diesen Erfolg, beschleunigt duch die Mechanismen des Social Web, quasi im Zeitraffertempo wieder zu vernichten. Solche Risiken bezüglich des Konsumverhaltens mögen sich insbesondere bei Modelabels zeigen, die ihren Erfolg auf Emotionen aufbauen. Prinzipiell gelten sie aber für alle Branchen.

International ausgerichtete Unternehmen müssen immer gewahr sein, dass negative Nachrichten von einer sich im digitalen und mobilen Umfeld bewegenden Kundschaft rigoros öffentlich angeprangert werden. Der Geschäftserfolg hängt demnach immer stärker davon ab, ob und wie es gelingt, mit Kunden und Interessenten auf den sozialen Plattformen in guten Kontakt zu treten. Der Öffentlichkeit dabei etwas vorzumachen, ist riskant. Besser ist es, sich zu überlegen, wie man die eigenen Unternehmenswerte im Social Web präsentieren kann.

Wie es nicht gemacht werden sollte, zeigt das Beispiel mancher Banken und Versicherungen. Die Beratungsgesellschaft Faktenkontor und die Marktforscher Toluna hatten bereits vor einem Jahr in Kooperation mit dem Institut für Management- und Wirtschaftsforschung (IMWF) die Studie "Social-Media-Atlas" initiiert. 3426 Internet-Nutzer ab 14 Jahren wurden in Form eines Online-Panels zu ihrer Social-Media-Nutzung befragt. Heraus kam, dass "Banken und Versicherer im Web 2.0 in großem Stil an ihren Zielgruppen vorbeikommunizieren." Roland Heintze, Social-Media-Experte bei Faktenkontor, stellt fest, dass es für eine erfolgreiche Social-Media-Strategie nicht ausreiche, "zu wissen, was man sagen will. Man muss auch herausfinden, was die Zielgruppe hören will, wo sie es hören will - und was die Zielgruppe selbst zu sagen hat."

Einzelhandelsdefizite

Der deutsche Einzelhandel hat hier deutliche Defizite. Ein durchgängiges, emotionalisiertes Einkaufserlebnis, das die Brick-and-Mortar-Filialen ebenso umfasst wie die Website und den Social-Media-Auftritt, ist nahezu nirgends zu entdecken. Das hat dazu geführt, dass die Kunden ihr Einkaufsverhalten geändert haben - wie man an den bereits teilweise verödenden deutschen Innenstädten gut erkennen kann.

Weltmeister im Online-Kauf

Die Deutschen kaufen heute anders ein als noch vor ein paar Jahren. Wie das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen TNS Infratest im Juli 2014 feststellte, shoppen Konsumenten hierzulande zunehmend digital und mobil. Mit ihren "digitalen Devices" würden die Bürger zwar seltener auf Entertainment-Angebote und Social MediaSocial Media zurückgreifen als der weltweite Durchschnitt. "Dafür shoppen sie deutlich mehr online", schreibt TNS aufgrund der Ergebnisse der weltweit mit 55.000 (in Deutschland 4000) regelmäßigen Online-Surfern erarbeiteten Studie "Connected Life". Alles zu Social Media auf CIO.de

Mit einer wöchentlichen Online-Shopping-Quote von 60 Prozent liegen die Deutschen beimE-CommerceE-Commerce weit über dem internationalen Durchschnitt. O-Ton TNS Infratest: "Der gesamte Kaufentscheidungsprozess verläuft heute stark digital. E-Commerce-Plattformen spielen auf dem gesamten Path to Purchase eine enorme Rolle - Menschen entdecken Produkte hier, vergleichen Marken und Preise, planen ihren Einkauf und entscheiden sich letztlich auch hier für die Produkte." Alles zu eCommerce auf CIO.de