ERP-Systeme im Praxis-Check

Fazit zur Anwenderzufriedenheit

Die oben genannten Beispiele offenbaren einige grundsätzliche Erkenntnisse bezüglich der ERP-Anwenderzufriedenheit: Die Software als solche schafft die Grundlage für gelungene Implementierungsprojekte und eine anforderungsgerechte Anwenderbetreuung. Neben der notwendigen funktionalen Unterstützung wirken sich hier offenbar eine hohe Anpassbarkeit & Flexibilität, die Bedienerfreundlichkeit der Software und ein leistungsfähiger Berichts-/Formulargenerator besonders positiv auf die Zufriedenheit der Anwender aus. Offenbaren diese Faktoren Probleme, dann erzielen die Anbieter oft auch weniger gute Noten für ihre Dienstleistungen, da sich Schwächen der Software nur in sehr begrenztem Umfang durch Dienstleistungen kompensieren lassen.

Der Release-Fähigkeit der installierten ERP-Software kommt insofern eine besondere Bedeutung zu, weil Schwächen in diesem Bereich zu aufwendigen und teuren Release-Wechseln führen und sich in sehr vielen Fällen nachweislich als Modernisierungsbarriere mit spürbar negativen Effekten auf die ERP-Anwenderzufriedenheit auswirken. Betroffen sind hier insbesondere Aspekte wie die Anwenderfreundlichkeit oder Formulare & Auswertungen, die einen unmittelbaren Einfluss auf die Effizienz der Geschäftsprozesse haben.

Die Beratungs- und Support-Dienstleistungen während der Implementierung aber auch während des späteren Betriebs haben ebenfalls einen ganz erheblichen Einfluss auf die Beurteilung der ERP-Software. Hapert es hier an Beratungs- und Betreuungskapazität, -Kompetenz und/oder Reaktionsgeschwindigkeit fällt dies oft auch auf die Software zurück. Dies gilt insbesondere dann, wenn sich Release-Wechsel schwierig gestalten, da dann die Gefahr besteht, dass eine Installation auf einem veralteten Technologiestand hängenbleibt und der Software entsprechende Schwächen angekreidet werden, obwohl die aktuelle Version der Software diese im Grunde gar nicht mehr aufweist.

Eine enge und intensive Kommunikation mit den Bestandskunden über das Tagesgeschäft hinaus ist insofern erfolgskritisch, weil Anwender erfahrungsgemäß ausgesprochen "allergisch" reagieren, wenn sie nicht proaktiv über Veränderungen auf der Seite der Anbieter oder der Software werden.

Welchen Nutzen bescheinigen die Anwender ihren ERP-Systemen?

An erster Stelle stehen Effizienzgewinne durch die Beschleunigung und Vereinfachung von Geschäftsprozessen (zirka 59 Prozent der Teilnehmer), wobei hier eine Steigerung um fünf Prozentpunkte im Vergleich zu 2012 zu verzeichnen ist.

An zweiter Stelle steht eine Steigerung der Transparenz durch die einfachere Bereitstellung (zirka 52 Prozent) korrekter und nützlicher Informationen (zirka 41 Prozent), deren Herkunft und Zustandekommen gut rückverfolgt werden kann (zirka 35 Prozent)

Dabei zeigen sich durchaus deutliche Unterschiede in Abhängigkeit von der Charakteristik des Anwenderunternehmens: Gerade größere Unternehmen bescheinigen ihren Software-Lösungen überdurchschnittlich oft einen relevanten Beitrag zur Verbesserung der unternehmensübergreifenden beziehungsweise auch zur internationalen Zusammenarbeit. Der mit insgesamt 17 Prozent beziehungsweise 14 Prozent relativ geringe Anteil der Nennungen offenbart jedoch auch noch erhebliches Verbesserungspotenzial im Hinblick auf "Multisite" und "Multi-Legal".