Forrester untersucht 20 CRM-Technologien

Klassische CRM-Lösungen bleiben zwar nach Einschätzung der Analysten das Herzstück für die Anwender. Ergänzend dazu benötigten die Firmen aber neue Technologien wie Social Engagement, Business Process ManagementBusiness Process Management (BPM), Loyalty Management sowie Customer Data Management & Analytics. Alles zu Business Process Management auf CIO.de

Verbindungen mit Lieferanten und Wettbewerbern

CRM entwickle sich hin zur Miteinbeziehung von StrategienStrategien und Technologien für die Entwicklung kollaborativer und sozialer Verbindungen mit Kunden, Lieferanten und sogar Wettbewerbern. „In dieser neuen Welt sorgen traditionelle CRM-Lösungen weiterhin für das Sammeln von Kundendaten, deren Analyse sowie automatisierte Workflows zur Optimierung der Geschäftsprozesse“, schreibt Band in der Studie. Dieser „Inside-Out“-Ansatz müsse aber um einen „Outside-In“-Ansatz ergänzt werden. Alles zu Strategien auf CIO.de

Wie Forrester herausarbeitet, machen eine Reihe von Anbietern mit Übernahmen in jüngster Zeit mobil, um alle Bereiche des CRM-Ökosystems bedienen zu können. Als Beispiele nennt die Studie Microsoft, Oracle, Pegasystems, Salesforce.com und SAP.

Als Schlüsselentwicklungen registriert Forrester unter anderem, dass die Anwender verstärkt isolierte BPM- und CRM-Projekte zu breiteren Transformations-Initiativen zusammenschnüren, um bisher unsichtbare und ungesteuerte Prozesse in den Griff zu bekommen. Marketing, Selling, Order-Taking und Kundenservice seien weiterhin kritische Prozesse.

Fortschritte bei Kundenanalyse und Data Management

Fortschritte gebe es bei der Kundenanalyse und beim Data Management. „Die gute Nachricht ist, dass Customer Analytics- und Customer Data Management-Lösungen reifen und zusammenwachsen, so dass Methoden, Prozesse, Architekturen und Technologien Rohdaten über Kunden in bedeutungsvolle und nützliche Informationen transformieren“, heißt es in der Studie.