Wie CRM, ERP und UCC zusammenwachsen

Hohe Reaktionsgeschwindigkeit, ausgeprägter Kundenservice und kurze Entscheidungswege - all dies sind wesentliche Faktoren, mit denen sich mittelständische Unternehmen im Wettbewerb differenzieren müssen. Aber ist der Mittelstand heute ausreichend gerüstet, um diesem Anspruch gerecht zu werden?

Zahlreiche kleine und mittelständische Unternehmen haben zwar während der letzten Jahre in neue Software zur Optimierung von Geschäftsprozessen investiert. Sie arbeiten heute mit ERP- oder CRM-Systemen, in denen geschäftskritische Informationen zentral gesammelt und aufbereitet werden können. Aufgaben im Backoffice lassen sich damit zwar schneller und zuverlässiger erledigen. Von einer ganzheitlichen Prozessoptimierung oder gar einer Verbesserung des Kundenservice sind sie dennoch weit entfernt.

ERP und CRM unterstützen Kommunikation nur schwach

Denn Vertriebs-, Auftragsbearbeitungs- oder Kundendienstprozesse starten nicht im Backoffice, sondern häufig mit eingehenden Kundenanfragen, die zeitnah bearbeitet und beantwortet werden müssen. Darüber hinaus sind im Prozessverlauf Abstimmungen mit Mitarbeitern, Kunden und Partnern notwendig. ERP- und CRM-Systeme sind allerdings nicht originär dafür ausgelegt, Kommunikationsschritte adäquat zu unterstützen. Gesprächsrelevante Informationen sind in der Regel an verschiedenen Orten im System gespeichert und müssen bei ein- oder ausgehenden Telefonaten erst umständlich zusammengetragen werden.