Prozessintegration
Wie CRM, ERP und UCC zusammenwachsen
Foto: Pierre Audoin Consultants GmbH
Wer diese Reibungsverluste vermeiden will, muss die Kommunikation als integralen Bestandteil der Geschäftsprozesse betrachten und sich ernsthaft mit dem Unfied Communications & CollaborationCollaboration (kurz UCC)-Konzept auseinandersetzen. Viele Anwender verstehen UCC freilich bislang allein als erweiterte Unified Messaging- oder Groupware-Lösung, mit der verschiedene Kommunikationsanwendungen unter einer Oberfläche gebündelt werden. Alles zu Collaboration auf CIO.de
Die damit einhergehende Reduzierung von Kommunikationssilos ist ohne Frage sinnvoll und bringt Effizienzvorteile. Ihr volles Potenzial entfalten UCC-Lösungen aber erst dann, wenn auch die letzten Silos fallen - sprich: wenn Kommunikations- und Geschäftsanwendungen miteinander integriert werden.
4 Beispiele für neue Kommunikationsfunktionen
Durch die ITK-Prozessintegration entsteht ein neues Spektrum an integrierten Kommunikationsfunktionen, die deutlich über das bekannte Einleiten von Telefonaten per Mausklick (CTI) hinausreichen. Dazu zählen beispielsweise:
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Anzeige von Kontaktdaten: Indem verschiedene Verzeichnisdienste sowie Active Directory, ERP- oder CRM-Kontaktdatenbanken in die UCC-Lösung integriert werden, können bei ein- und ausgehenden Anrufen Rufnummern aufgelöst und die zugehörigen Kontaktinformationen im UCC-Client auf dem Desktop angezeigt werde.
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Anzeige relevanter Informationen aus Geschäftsanwendungen: Zahlreiche weitere Informationen aus einem ERP- oder CRM-System, die für das Kundengespräch relevant sind, können in einem UCC-Client, z.B. bei ein- oder ausgehenden Anrufen automatisch eingeblendet werden. Dazu zählen beispielsweise die Kundenhistorie, Informationen zum Liefer- und Rechnungsstatus, Bonitätsauskünfte oder Liefersperren, genauso wie Kundennummer, Vertriebsregion oder Geburtstag des Anrufers.
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Einleitung von Prozessschritten per Mausklick: Verlinkungen vom UCC-Client auf spezifische Geschäftsanwendungen wie "Anruf protokollieren", "Aufgaben anlegen" oder "Neukunden anlegen" helfen, angrenzende Prozessschritte direkt aus der Kommunikationsanwendung heraus zu starten.
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Protokollierung von Gesprächsinhalten in Geschäfts-anwendungen: Datum und Uhrzeit ein- oder ausgehender Anrufe sowie zugehörige Kontaktdaten und Gesprächsnotizen können direkt und ohne Medienbrüche in Geschäftsanwendungen übertragen und dort weiter verarbeitet werden.