Prozessintegration
Wie CRM, ERP und UCC zusammenwachsen
5 Reibungsverluste im Alltag
Reibungsverluste, die Zeit kosten und den Kundenservice erheblich beeinträchtigen, sind damit an der Tagesordnung:
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Kunden werden bei eingehenden Anrufen zunächst nach ihren Namen und Kontaktdaten gefragt - obwohl all diese Informationen bereits im ERP- oder CRM-System vorliegen und über die Telefonnummer einfach herausgefiltert werden könnten.
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Weitere Zeit vergeht, bis im IT-System relevante Anwendungen wie "Anrufprotokollierung" oder "Aufgabe erstellen" geöffnet werden. Um diese Zeit zu sparen, weichen viele Mitarbeiter auf den Notizblock aus. Ob und in welcher Qualität die Informationen aus dem Gespräch tatsächlich noch ins System gelangen,
bleibt dahingestellt. -
Rückfragen des Kunden, z. B. nach dem Lieferstatus einer Bestellung können nicht zeitnah beantwortet werden. Bis zum Auffinden dieser Information vergeht wertvolle Zeit.
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Ein flexibles, unbürokratisches Reagieren à la "wir machen das wieder so wie beim letzten Mal" ist nur bedingt möglich, da für das Aufrufen der Kundenhistorie zu viel Zeit benötigt wird.
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Kritische Informationen wie "Kunde hat Zahlungsziel der letzten Lieferung deutlich überschritten" werden im Gespräch nicht berücksichtigt, obwohl diese Information aus der Buchhaltung im System erfasst ist - nur eben an einer anderen Stelle.