Wie CRM, ERP und UCC zusammenwachsen

Diese Möglichkeiten werden zwar in Contact Centern großer Unternehmen bereits seit Jahren umgesetzt. Allerdings erforderte ihre Realisierung bislang einen erheblichen Integrationsaufwand. Durch moderne, speziell für den Mittelstand konzipierte Kommunikationslösungen, die auf Standards setzen und entsprechende Schnittstellen zu gängigen Softwarelösungen anbieten, kann dieser Aufwand jetzt signifikant gesenkt werden.

So zeigt die aktuelle Trendstudie "UCC meets Business", die PAC im Auftrag des UCC-Softwareanbieters Estos erstellt hat, anhand von Fallbeispielen, dass für die einfache Integration eines UC- mit einem ERP- oder CRM-Systems in typischen mittelständischen Unternehmen gerade einmal ein Tag benötigt wird. Und mit einem Aufwand von fünf Tagen kann bereits eine optimale Integrationstiefe erreicht werden.

Die Vorteile der Integration

Der Return On Investment (ROIROI) lässt sich damit schon innerhalb weniger Wochen erzielen. Stehen doch den Kosten handfeste Vorteile gegenüber: Alles zu ROI auf CIO.de

• Prozesseffizienz: Allein die Ermittlung bzw. Abfrage aller gesprächsrelevanten Informationen aus dem ERP- oder CRM- System kostet wertvolle Zeit, in der Vertriebsmitarbeiter, Disponenten und Techniker von ihren eigentlichen Kernaufgaben abgehalten werden. Hinzu kommt die Zeit für die Vermeidung oder Bereinigung von Fehlern bei der Übertragung von handschriftlichen Notizen in die IT-Systeme.

• Kundenservice: Die Zeit für die Suche von Informationen und das Öffnen entsprechender Anwendungen geht nicht nur dem eigenen Mitarbeiter, sondern auch dem Kunden verloren. Er wird nach seinem Namen oder seiner Kundennummer gefragt und muss unnötig lange warten, um einfache Fragen zu klären - obwohl all diese Informationen bereits im System hinterlegt sind. Gerade von mittelständischen Anbietern wird eine schnelle, flexible und unbürokratische Betreuung erwartet. Unternehmen, welche die aufgelisteten Probleme lösen, steigern die Kundenloyalität und punkten im Wettbewerb.

• Effektivität von Geschäftsanwendungen und Nutzerakzeptanz: Enorme Summen, die in moderne ERP- oder CRM-Systeme investiert wurden, bringen nicht den gewünschten "Return on Investment", wenn diese von den Mitarbeitern nicht intensiv genutzt und korrekt befüllt werden. Tatsächlich ist die Akzeptanz vieler Business-Anwendungen bei den Endanwendern auch deshalb begrenzt, weil Informationen nicht zeitnah und entsprechend aufbereitet zur Verfügung stehen sowie die
  Suche und das Einpflegen von Informationen einen unangemessen hohen Aufwand verursachen.