Neue Entwicklungen

Forrester untersucht 20 CRM-Technologien

01.03.2013
Von 
Werner Kurzlechner lebt als freier Journalist in Berlin und beschäftigt sich mit Rechtsurteilen, die Einfluss auf die tägliche Arbeit von Finanzentscheidern nehmen. Als Wirtschaftshistoriker ist er auch für Fachmagazine und Tageszeitungen jenseits der IT-Welt tätig.
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Höchst unübersichtlich ist nun aber das gesamte Feld der diversen neuen Technologien. Forrester bringt zunächst etwas Ordnung ins Chaos, indem die 20 untersuchten Technologien in fünf Kategorien subsummiert werden.

Customer Targeting – also die zielgenau Identifizierung von Kunden umfasst drei Anwendungstypen: Product Lifecycle Management, Cross-Channel Campaign Management und Commerce Platforms. Unter Customer Acquisition fallen gleich sechs Typen: Sales Force Automation, Partner Relationship Management, Configure, Price & Quote, Revenue & Pricing Management, Contract Lifecycle Management sowie Order Management.

6 Typen für die Kundenbindung

Zum Segment Kundenbindung gehören weitere sechs Typen: Billing Solutions, Loyalty Technology Platforms, Customer Service & Support, Contact Center Infrastructure, Workforce Management sowie Field Service Management. Zu Customer CollaborationCollaboration zählt Forrester Enterprise Feedback Management, Enterprise Social Listening Platforms und Customer Community Platforms. Customer Analytics und Customer Data Management schließlich dienen dem besseren Verständnis des Kunden. Alles zu Collaboration auf CIO.de

Bedeutung und Entwicklungsstufe dieser 20 Technologien sind hochgradig unterschiedlich. Die bei Forrester Research erhältlich Studie „Tech Radar: The Extended CRM Ecosystem, Q1‘13“ analysiert das ausführlich. Aktuell auf dem Gipfelpunkt an Bedeutung und schon im Marktgleichgewicht sind demnach beispielsweise Customer Service & Support oder Sales Force Automation, während etwa Configure, Price & Quote arg auf dem absteigenden Ast erscheint.

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