Frohe Nutzer

Die beliebtesten Mitarbeiter zuerst fragen

Nach dem Kauf des Kundenmanagement-Systems wurden die Meinungsführer gefragt, was sie genau haben wollen und welche Prioritäten gesetzt werden sollen. Im ersten Roll-out wurde dann exakt das gebaut, was die Mitarbeiter vorgeschlagen hatten. Nach einem halben Jahr war die Akzeptanz entsprechend hoch: In einer Feedback-Umfrage berichteten die Nutzer von besseren Analysemöglichkeiten und höherer Organisationskompetenz gegenüber den Kunden: "Das KIS erleichtert die Arbeit mit den Kunden auf jeden Fall", berichtete ein Außendienstmitarbeiter in der Umfrage zum CRM-System. "Wichtige Informationen sind auf Knopfdruck abrufbar. Unvorbereitete Kundentermine fallen weg, und die wichtigen Informationen wie Umsatzentwicklung oder Rückstände können jederzeit beim Kunden direkt oder in der Vorbereitung auf den Kundentermin abgerufen werden."

Allerdings wurden später Funktionen nachgepflegt, die auf weniger Akzeptanz stießen. Bei der Einführung von Besuchsberichten beispielsweise kamen Diskussionen und Kritik auf. Die lästigen Neuerungen wurden aber akzeptiert, weil der Gesamtnutzen des Systems für die Mitarbeiter hoch war. "Wir achteten auf ausgewogene Verhältnisse, auf die richtige Mischung aus Kalt und Warm", sagt Eberle. "Wenn mal ein eher weniger akzeptiertes Feature eingeführt wurde, gab es im nächsten Schritt wieder etwas Positives wie Workflows zur Erleichterung der Spesenabrechnung oder zur Promotionsorganisation. Dann waren wieder alle zufrieden."

Zufrieden waren letztlich nicht nur die Mitarbeiter, sondern auch das Management. Dem Unternehmen brachte die CRM-Einführung aus Controlling-Sicht eine hohe Transparenz. "Wir konnten beispielsweise erkennen, dass Händler mit technischen Trainings deutlich weniger Reklamationen hatten als andere. Und man sieht, was Reklamationen kosten", sagt Eberle. Zudem sparte Saeco für Ad-hoc-Anfragen von Außendienstmitarbeitern zwei Angestellte ein, die anderweitig beschäftigt werden konnten.

Heute stehen die Außendienstmitarbeiter noch immer hinter dem Produkt, sind sehr motiviert und engagiert bei Neuerungen. Die einzigen Verlierer der CRM-Einführung sind für Eberle die Verkaufsleiter. "Die Verkaufsleiter haben die Tendenz, eine Firma in der Firma zu bilden. Diese Tendenz hat sich mit dem CRM-System deutlich abgeschwächt. Die Verkaufsleiterfunktion ist mit CRM transparenter geworden, sie haben durch die Demokratisierung der Daten Macht verloren."

Insgesamt schätzt Eberle das IT-Projekt dank der Integration der Mitarbeiter als großen Erfolg ein. "Bezieht man Mitarbeiter und insbesondere die Opinion Leader sehr früh ein, kann man keinen Schiffbruch erleiden. Denn wenn jemand das Gefühl hat, er arbeitet mit, dann ist das auch sein Produkt. Und über das eigene Produkt schlecht zu reden fällt sehr vielen Leuten schwer."

Klaus Manhart [redaktion@cio.de]