Die Umstellung begann in guten Zeiten und ohne Not. Im Jahr 2002 beschloss die HUK-Coburg, ihren Kundenservice mehr oder weniger komplett umzustellen. Vorrangiges Ziel war es, die Schnittstelle zum Kunden weiter zu verbessern, aber auch mehr Transparenz über die verschiedenen Kontakte herzustellen.

Am Anfang stand die Analyse grundlegender Prozesse im Kundenservice. "Es ist wichtig, solch ein Projekt erst geschäftspolitisch strategisch anzugehen", sagte Thomas Brunauer, Vice President Financial Services bei Capgemini, auf einer gemeinsamen Veranstaltung von CIO und Genesys in der vergangenen Woche. Brunauer begleitete die Versicherung von Beginn an bei ihrem Vorhaben. Er warnte die anwesenden IT-Verantwortlichen ausdrücklich davor, erst die rein technischen Fragen klären zu wollen. "Das mag oft vielleicht der einfachere Weg sein, führt jedoch oft im Nachhinein zu Schwierigkeiten."

Bei der Coburger Versicherung diskutierte man daher zunächst, was die Kunden wünschen und wie man dem entgegen kommen kann. Eine Lösung lautete, sämtliche telefonischen und schriftlichen Anliegen in Zukunft soweit wie möglich zu bündeln und einheitlich zu steuern. Nicht nur, dass damit sämtliche Kontakte ins Unternehmen gleichwertig behandelt werden. Ein positiver Effekt ist auch, die Auslastung der Mitarbeiter im Kundenservice zu steigern. In der Mittagszeit beispielsweise steht das Telefon oft still. Das Novum: sind weniger Anrufer in der zentralen Warteschleife, widmen sich jetzt die Kundenbetreuer den E-Mails, Briefen oder Faxen. "Damit wird eine außerordentliche Flexibilität und Atmungsfähigkeit des mit etwa 1.200 Mitarbeitern besetzten Kundenservice erreicht", so Brunauer.

Eine weitere wesentliche Umstellung für viele Kundenbetreuer war außerdem die Ausweitung ihrer Sachgebiete. Wer sich früher ausschließlich um die Bearbeitung von KfZ-Versicherungen kümmerte, ist nun auch Ansprechpartner für andere Versicherungssparten. Damit lässt sich der First-Level Support wesentlich effektiver und kundenorientierter einsetzen, die meisten Anliegen können bereits beim ersten Kontakt abschließend bearbeitet werden.