Organisatorisch löste der Versicherer das neue Konzept mit einer unternehmensweiten Zentralisierung des Post- und Telefoneingangs sowie einer zentralen Steuerung des Kundenkontakts. Die Kundenbetreuer arbeiten in speziell eingerichteten Bürolandschaften; gleichzeitig koordinieren die Gruppenleiter verstärkt den Personaleinsatz und kontrollieren die Einhaltung der Servicelevel und der Beratungsqualität.

Die technische Umsetzung reichte die HUK Coburg an den Spezialisten Genesys weiter. Dieser baute eine einzige Interaktionsdrehscheibe für die Kommunikation mit einer zentralen medienübergreifenden Lastverteilung sowie einer flexiblen Arbeitsmengensteuerung über das gesamte Unternehmen hinweg. Dabei erden jedoch nicht nur einzelne Arbeitsbereiche quasi in das Contact-Center integriert, sondern auch umgekehrt Contact-Center-Aufgaben in interne Geschäftsabläufe übernommen ("Business Process Routing"). Hintergrund ist, dass dieses Konzepts auch eine Steigerung Cross- und Upsell Quote ermöglicht.

Wegen der Umstellung mussten viele Mitarbeiter ihr Fachwissen erweitern, um das künftig breitere Beratungsspektrum abdecken zu können. In diesem Punkt hatte der Vorstand mit massiven Widerstand gerechnet, wurde jedoch positiv überrascht. "Mehr Mitarbeiter als erwartet, haben sich für diesen Weg entschieden“, erzählt Brunauer. Nicht nur die Sicherheit, den Arbeitsplatz zu behalten zählte. Eine Reihe von Mitarbeitern betrachten das vergrößerte Sachgebiet auch als Herausforderung und Chance.