Der schwedische Möbelhändler Ikea hat kürzlich ein neues Selfservice-Telefonportal eingeführt. Über die neue Plattform erhalten Kunden verschiedene Informationen: Sie können die Warenverfügbarkeit für mehr als 10.000 Artikel erfragen, bekommen Hilfe bei der Suche des nächstgelegenen Einrichtungshauses, Informationen zu Lieferbedingungen und Zahlungsmöglichkeiten sowie SMS-Benachrichtigungen.

Bei der Automatisierung konzentrierte sich Ikea auf gängige und einfache Kundenanfragen. Anrufer mit komplexeren oder individuellen Anfragen werden mit einem Service-Mitarbeiter verbunden, nachdem wichtige Informationen durch die Anwendung abgefragt wurden.

Diese Daten leitet das System ebenfalls automatisch an den Kundendienstmitarbeiter. Durch die neue Technik reduziert das Unternehmen die Wartezeiten für den Anrufer und rechnet mit zufriedeneren Kunden. Die starke Automatisierung reduziert außerdem Ikeas Aufwand im Call Center.

Zur Betreuung des Projektes beauftragte Ikea die Stuttgarter Excelsis Business Technology AG, einen Spezialisten für Sprachportale. Dieser setzte das neue System mit der Technologie von VoiceObjects um. Die Technik biete das nötige Maß an Flexibilität beim Design und die Fähigkeit, schnell eine bequeme und intelligente sprachgesteuerte Benutzeroberfläche für Ikea-Kunden zu implementieren, heißt es.