Nutzer nicht überfordern

Was die Anwendungen betrifft, mit denen die Endverbraucher arbeiten sollen, stellt Postbank-Manager Michael Heinen klar: "In einer immer komplexeren Welt dürfen Nutzer weniger denn je überfordert werden. Anwendungen müssen möglichst selbsterklärend sein." Und was für Kunden gilt, sollte auch für interne Mitarbeiter gelten.

Uwe Trittin will diese Diskussion umdrehen: Für ihn lautet die Frage nicht, wie man die Menschen ins Internet bringt - sondern das Netz an die Menschen. Konkret: Das Institut nimmt die Schulung der Endverbraucher selbst in die Hand. Unter dem Titel "Cortal Consors on Tour" hat die Bank eine Seminarreihe gestartet und Kunden den Umgang mit Online-Banking gezeigt. In den Filialen in Nürnberg und Berlin werden Trainings und Schulungen angeboten, in denen die Verbraucher die Online-Tools ausprobieren können. Weitere solcher Filialen sind geplant.

Wie lernfähig private Endverbraucher grundsätzlich sind, das zeigt aus Sicht von Professor Bernd Skiera das Erfolgsbeispiel Ebay. "Dabei ist das gar nicht so einfach", gibt er zu bedenken. "Man muss Fotos von der Ware machen, die man anbietet, dazu muss man den Auktionsmechanismus verstehen, und so weiter." Und doch funktioniert es, weil sich die Nutzer den Vorgang einfach gegenseitig gezeigt haben. Skieras Vorschlag: Banken könnten Kunden dafür belohnen, wenn sie Web-User anwerben.

Doch ob Applikationen für intern oder extern - im Hintergrund schwelt ein ungelöster Konflikt zwischen Marketing/Vertrieb einerseits und IT andererseits. Wie Uwe Trittin berichtet, musste sein IT-Chef drei Jahre lang davon überzeugt werden, dass ein Online-Girokonto strategisch notwendig ist, obwohl damit nicht das große Geld verdient wird. Der Cortal-Consors-Manager versteht den Etatdruck, der auf einem CIO lastet. Schließlich muss der sich die Frage stellen, wer welche Erträge bringt, und daran seine Prioritäten ausrichten.

Und genau da meldet Accenture-Managerin Glasmacher Kritik an. Zu wenig Banken messen Absatzzahlen und Erfolgsquoten ihrer E-Commerce-Aktivitäten, sagt sie und plädiert für mehr Investitionen. Denn deren Höhe korreliert mit der Nutzung der Online-Angebote einer Bank.