Für Bernd Skiera, Professor für Electronic Commerce an der Frankfurter Universität, löst sich die Grenze zwischen virtueller und realer Welt auf. Das zeigt sich daran, wie die Verbraucher kommunizieren: "Am stärksten vertrauen Web-Nutzer den Usern, die sie persönlich kennen", erklärt er. Wie Banken bei dieser Kommunikation mitmischen können, das ist für Beraterin Glasmacher der Dreh- und Angelpunkt.

Eine Möglichkeit: Chats auf dem eigenen Web-Auftritt. Glasmacher rät, auch negative Beurteilungen durch Kunden publik zu machen, darauf zu antworten und zur Diskussion zu stellen. Dadurch gewinne der Chat den Charakter einer fairen Plattform. Glasmacher: "Das schafft Vertrauen." Postbank-Manager Heinen fragt sich allerdings nach dem Aufwand, der mit einem solchen Instrument verbunden ist. Muss man die Einträge kontrollieren und gegebenenfalls eingreifen? Uwe Trittin grinst. Seine Erfahrungen mit dem Kunden-Chat reichen "von … bis", so der Cortal-Consors-Manager vielsagend.

Der Bedarf an BI-Lösungen steigt

Doch die menschliche Seite ist nur eine Seite des Themas. Die andere ist die technologische. Für Irmgard Glasmacher besteht die Herausforderung darin, die virtuelle Filiale in ein Multi-Kanal-Konzept einzubauen. "Denn der Kunde springt", erklärt sie. "Mal begibt er sich auf den Weg in die physische Filiale, ein anderes Mal nutzt er die Möglichkeit des Online-Bankings in der virtuellen Filiale." Was für den Kunden die gleiche Transaktion ist, sind in den Unternehmen verschiedene Vertriebswege - häufig technisch voneinander isoliert. Michael Heinen von der Postbank seufzt. "Oft liegt das Problem nicht in der Technik, sondern in der Weltanschauung der Beteiligten", sagt er. Die Angestellten der - meist konkurrierenden - Vertriebskanäle müssten eben auch bereit sein, zusammenzuarbeiten.

Und nicht nur das. Sie müssen grundsätzlich bereit sein, die IT-Lösungen zu nutzen. Business IntelligenceBusiness Intelligence zum Beispiel ist ein Bereich, der nach Einschätzung von Accenture-Managerin Glasmacher wachsen dürfte. Hintergrund ist die Notwendigkeit, Online-Aktivitäten passgenau auf die einzelnen Zielgruppen zuzuschneiden. Je nach deren Bedürfnissen sollte hier ein Gewinnspiel live geschaltet werden, dort ein Podcast. Dafür brauchen die Entscheider Analyse-Tools. "In diesen Bereich haben Banken unterproportional investiert", stellt Glasmacher fest. Sie geht davon aus, dass sich das ändert, wenn die Mitarbeiter geschult werden und der Mehrwert der Anwendungen für sie erkennbar ist. Alles zu Business Intelligence auf CIO.de

In diesem Punkt vertritt Christian Reichmayr von der DAB Bank eine klare Position. "Die IT kann keine Usability herstellen. Dies geht nur in Kooperation mit den Fachabteilungen“, sagt er. Stichwort Benutzerfreundlichkeit: Professor Bernd Skiera rät, die User einzubinden, ob es nun um Software für Mitarbeiter oder Endverbraucher geht. Sein Tipp: Beta-Versionen ausgeben, testen lassen und weiterentwickeln.