Ein solches Projekt war zum Beispiel die Erstellung eines Servicekatalogs. "Wir hatten keine Transparenz, was an SAP-Services für die Länder und in den Ländern erbracht wurde", erzählt Babst. Außerdem waren die Services nicht genau beschrieben, nachvollziehbare SLAs waren nicht verbindlich für alle Länder festgelegt, und Preise für die Dienstleistungen fehlten auch. "Heute genügt die Serviceerbringung industriellem Standard. Jeder weiß jetzt, welcher Service in welcher Qualität verfügbar ist", sagt dprp-Partner Jörg Plegge.

10.000 Nutzer in EMEA

Auf dem Weg zum Business Partner war auch die Governance deutlich zu stärken. Eine länderübergreifende Steuerung existierte zwar für das Projektgeschäft, doch im Servicebereich fehlte sie. Auch eine klare Ablauforganisation, die Berichtswege zwischen HSEE, europäischen Regionen und Ländern verdeutlichte, war Anfang 2007 noch nicht vorhanden. Im Prinzip wurden die 180 Mitarbeiter in den Regionen und Standorten in verschiedenen virtuellen Kompetenzteams organisiert. Gemeinsam unterstützten sie rund 10.000 Nutzer in der Region EMEA.

Heute berichten alle IT-Leiter in den Regionen und Standorten fachlich an Babst, auch wenn sie disziplinarisch noch dem Chief Financial Officer des jeweiligen Standorts unterstellt sind. "Vorher haben die IT-ler vor Ort das getan, was ihnen ihr CFO gesagt hat. Wir konnten nur Vorschläge machen, und die bedeuteten ihnen herzlich wenig", blickt der EMEA-CIO zurück.

Babst hat sein Ziel noch nicht erreicht, die HSEE als Business Engineer gegenüber der Business-Seite zu etablieren. Und er wird es auch nicht mehr erreichen, da er im Juni einen neuen Job annehmen wird. Aber er sieht die Organisation auf dem richtigen Weg: "Wir müssen noch einige Prozesse durchkonjugieren; bisher haben wir uns auf die kundenorientierten Prozesse wie Incident, Change, Problem-Management und Release konzentriert."

Dann formuliert er es ehrgeiziger: "Wir waren früher gute SAP-Berater, wir brauchen aber zunehmend gute IT-Manager." So einer löse nicht nur ein singuläres Druckerproblem, sondern der frage auch, wieso das Problem auftaucht und wie es sich in Zukunft vermeiden lässt, und der müsse auch die Frage stellen: Muss ich überhaupt drucken?