Ein Flachbildschirm hängt in Kopfhöhe an der Wand im tageslichtdurchfluteten Büro von CIO Hansjörg Heinrich. Auf dem Rechner mit 52-Zoll-Bildschirm läuft in Echtzeit das Ticketsystem, in das ständig Störungs- und Aufgabenmeldungen einlaufen - und wieder verschwinden. Jeder am Incident-Prozess Beteiligte sieht diese Oberfläche auch in seinem Zimmer. Wenn also Tickets zu lange offenstehen, fällt es jedem auf.

Auch Detlef Schuck bekommt den Stand der Abarbeitung über einen Beamer in sein Büro geliefert. Er ist der zweite CIO der IT-Doppelspitze beim Hersteller von Antriebstechnik SEW Eurodrive aus Bruchsal. "Das Erstaunliche: Es wirkt!", sagt Heinrich. "Allein die Visualisierung gab einen riesigen Schub." Der Servicegrad bei der Abarbeitung von Incidents stieg von 80 auf über 90 Prozent. "Wir lösen die Probleme jetzt in der vorgegebenen Zeit", berichtet Heinrich. Zu Beginn vor gut einem Jahr war gelegentlich die ganze Tafel voll mit unbearbeiteten Tickets. Jetzt heißt die Ansage: Abends muss die Platte geputzt sein.

Diese Visualisierung ist ein kleiner sichtbarer Ausdruck eines großen Zertifizierungsgsprojekts. Anfang 2007 begann die IT damit, ihre Organisation nach ISO 20 000 für IT-Service-Management auszurichten und nebenbei elf ITIL-Prozesse (IT Infrastructure Library) einzuführen. "ITILITIL ist eine Untermenge von ISO 20 000, also haben wir ITIL durch die Hintertür mit eingeführt", erklärt Heinrich. "Vermutlich hat noch kein Unternehmen in Deutschland so viele Prozesse in einem einzigen Projekt nach nur zwölf Monaten nach ISO 20 000 zertifizieren lassen." Alles zu ITIL auf CIO.de

Gap-Analyse für Reifegrad der Prozesse

Zu Beginn führte SEW zusammen mit der Uni Darmstadt eine Gap-Analyse durch. Anhand einer Prozessmetrik absolvierte die Uni Interviews mit Verantwortlichen und protokollierte die Antworten. Zu jedem Prozess gab es jeweils zwischen 50 und 100 Fragen, um den Reifegrad der Prozesse festzustellen.