Den KVP täglich leben

Dabei legten die CIOs großen Wert darauf, möglichst viel prakischen Nutzen aus der ISO für den Alltag zu ziehen, um die Mitarbeiter für die Umsetzung zu gewinnen. Wenn früher eine Änderung ein Problem nach sich zog, reagierte die IT zeitnah und behob den Fehler. Heute diskutiert die IT darüber, wie sie Fehler vorausschauend vermeiden kann. "Seit Einführung der ISO leben wir den KVP in den Köpfen unserer Mitarbeiter", sagt Schuck. "Allein dafür hat sich das Projekt bereits gelohnt."

Auch außerhalb von solchen Einsätzen lebt die IT den KVP: Jeden Freitag, jede Woche, jeden Monat, jedes Jahr um 8:30 Uhr treffen sich die CIOs mit ihren Abteilungsleitern sowie den Prozessverantwortlichen und sprechen über Verbesserungsmaßnahmen und Probleme der vergangenen Woche. "Gerade in Change-Prozessen verfügen wir jetzt über wesentlich mehr Transparenz und haben die Fehlerquote deutlich gesenkt", bilanziert Heinrich.

Um an dieses Ziel zu gelangen, müssen IT-Bereiche vier Bedingungen erfüllen - diese Erfahrungen haben jedenfalls Heinrich und Schuck gemacht:

1. Zertifizierung muss Projekt sein

Als im August 2007 der frühere CIO in den Ruhestand ging und Schuck und Heinrich die Verantwortung übernahmen, konzentrierten sie sich zunächst auf die Neuausrichtung und Organisation der IT. Während dieser Zeit drohte das Projekt zu versanden. Der Dampf bei den Mitarbeitern ließ nach, weil eine klare Ansage von oben fehlte und niemand mehr wusste, ob das Projekt noch fertiggestellt werden sollte. "Man braucht eine klare Struktur und einen sehr guten Projektleiter. Nur so wird die nötige Power aufgebaut", rät Heinrich. "Sonst zerfleddert das Projekt."

2. Kompromisslos dahinterstehen

Aber auch während des Projekts müssen CIOs immer 100-prozentig signalisieren, dass sie den Erfolg wollen. Das Management muss Farbe bekennen und immer wieder fordern, konsequent an der Umsetzung zu arbeiten. Wenn der CIO sich nicht darum kümmert, scheitert es. "Deswegen haben wir auch während des Projekts immer wieder explizit kommuniziert, dass uns die ISO 20 000 sehr wichtig ist. Dass es nicht nur um den Stempel geht, sondern dass wir im Sinne der Kundenzufriedenheit die Qualität unserer IT-Services nochmals deutlich verbessern wollen", sagt Heinrich.