IT-Produktkataloge falsch aufgestellt

Damit aber kann der Kunde in der Regel nicht allzu viel anfangen. Er sieht den Geschäftsprozess oder seine Abteilung - wie beispielsweise Beschaffung oder After Sales - die durch die IT unterstützt werden sollen. Hinter diesen Prozessen stehen (häufig mehrere) Applikationen, und erst dann kommen die IT-Komponenten. Sie optimal zu organisieren ist Aufgabe des Dienstleisters - den Kunden interessiert das nicht.

Technische Orientierung fehlt End-to-End-Sicht

Zudem enthält diese technische Orientierung an einzelnen Servicemodulen handfeste Risiken für den Kunden, da nur die Servicelevel der einzelnen Bausteine definiert und überwacht werden, eine End-to-End-Sicht aber fehlt. Ein Beispiel: Die Unterstützung eines Geschäftsprozesses für die Beschaffung beinhaltet Komponenten aus den Bereichen RechenzentrumRechenzentrum, Hosting, Datenbank, Middleware, Anwendungen, Applikationsmanagement und -support sowie Netzwerk. Wie sie zusammenspielen, ist meist nicht transparent. Oftmals weichen die Service-Level verschiedener Module voneinander ab, was aus Sicht des Gesamtprozesses wenig Sinn ergibt. Alles zu Rechenzentrum auf CIO.de

Zudem zeigt die Praxiserfahrung, dass häufig eine zentrale Komponente aus der End-to-End-Sicht fehlt (meist das Netzwerk) oder die Anforderungen nicht zum Endgerät des Kunden passen. Der Leidtragende ist dann der Anwender, der seinen Geschäftsprozess über die Applikation auf seinem PC abwickelt und die IT mittels Verfügbarkeiten und Antwortzeiten wahrnimmt, unabhängig von den Dienstleistern, deren Services den Geschäftsprozess technisch abbilden.

Der Kunde kann also bei technisch orientierten Katalogen gar nicht erkennen, ob der Service für ihn am Ende in der Nutzung im Tagesgeschäft tatsächlich adäquat ist. Die optimale Unterstützung des Gesamtprozesses wird nicht gemessen - dabei ist dies der eigentliche Wertbeitrag der IT im Unternehmen.

SLA messen am besten auf dem Endgerät des Anwenders

Als Konsequenz entsteht Unzufriedenheit auf Kundenseite, obwohl der oder die Dienstleister die jeweiligen SLA für die einzelnen Services erfüllen. Diesem Zustand kann nur von vornherein Abhilfe geschaffen werden, wenn Services End-to-End definiert, gemessen (am besten auf dem Endgerät des Anwenders) und reportet werden.