IT-Service-Management setzt sich durch

Configuration und Service Level Management

Knapp drei Viertel der Befragten wollen weitere IT-Service-Management-Prozesse innerhalb der kommenden beiden Jahre einsetzen. Bei über 90 Prozent der Unternehmen sind Configuration und Service Level Management dabei die zentralen Themen.

IT-Ressourcen und Kundenzufriedenheit in Einklang zu bringen, ist einer der Beweggründe, um Service Level Management einzuführen.

Mit der Implementierung von Configuration Management wollen die Umfrageteilnehmer die teilweise sehr komplexen IT-Strukturen aufnehmen, Abhängigkeiten der IT-Komponenten untereinander identifizieren und immer aktuell halten. IT-Abteilungen sollen damit künftig in der Lage sein, jederzeit detaillierte und aktuelle Informationen über die IT-Infrastruktur zu liefern und somit ihre Servicequalität zu steigern.

Vorteile und Herausforderungen

Die am häufigsten genannten Vorteile von ITSM-Prozessen sind Transparenz (53 Prozent), die bessere Qualität der Prozesse (52 Prozent) sowie eine einheitliche Vorgehensweise (49 Prozent). Jeweils ein Drittel sieht in einer größeren Effizienz und einer schnelleren Reaktionszeit sowie einer besseren Kundenausrichtung die größten Vorteile.

Zentrale Herausforderungen beim Einsatz von IT-Service-Management-Prozessen sind für jeweils rund zwei Drittel der Befragten Hindernisse bei der Automatisierung einzelner Prozesse, ein hoher Verwaltungsaufwand, zum Beispiel für Planung und Realisierung, und Schwierigkeiten bei der Definition von Schnittstellen zu anderen Prozessen.