IT spielt wichtige Rolle beim Beschwerde-Management

Eingesetzte Technologien

Bei den eingesetzten IT-Lösungen zeigen sich große Unterschiede. Während nur eine Minderheit auf IT-Lösungen kommerzieller Anbieter zurückgreift, haben sich jeweils rund 25 Prozent für die modulare Einbindung in SAPSAP, Office-Anwendungen oder Individual-Software entschieden. Alles zu SAP auf CIO.de

Die Anforderungen an die Software-Lösungen reichen von der Kompatibilität zu bestehenden Systemen bis hin zur Benutzerfreundlichkeit und Akzeptanz durch die Mitarbeiter. Nach speziellen Funktionen gefragt, hat die Studie ergeben, dass viele Bearbeitungs-, Zugriffs- und Auswertungsfunktionen mit vorhandenen Beschwerde-Management-Software-Lösungen möglich sind und entsprechend genutzt werden.

So sind die Kategorisierung von Beschwerden (79 Prozent) und die interne Weiterleitung an einen anderen Bearbeiter (83 Prozent) mittlerweile Standard. Jedoch setzen nur 39 Prozent eine Lösungsdatenbank mit Vorschlägen zu häufigen Beschwerden ein.

Der Zugriff auf Kontaktdaten und die Kundenhistorie ist bei rund 70 Prozent der Unternehmen möglich. Die Anzeige der Kundendaten vor Annahme des Telefonanrufs haben bisher 55 Prozent umgesetzt oder geplant.

Bei der IT-gestützten Analyse überwiegen Auswertungen über die Beschwerdegründe und die Beschwerdehäufigkeit. Die Auswertung von Arbeitsabläufen in der Beschwerdebearbeitung nutzten dagegen erst 42 Prozent.