ITIL 2.0 kurz vorgestellt

Jeder der fünf Themenblöcke bildet ein eigenes Buch in der ITIL-Sammlung und damit den neuen Kern der ITIL-Beschreibung. Er wird anschließend durch spezifische Abhandlungen zu Einzelthemen im Service-Management, etwa zum Einsatz von ITIL in kleineren und mittleren Unternehmen, ergänzt.

Um die Einführung und Umsetzung von ITIL zu erleichtern, werden für alle Phasen mögliche organisatorische Strukturen und Modelle für das Service-Management beschrieben, die auch Aspekte des organisatorischen Change Managements umfassen. Das ist besonders wichtig, da ITIL-Implementierungen meistens in ähnlich langen Zeiträumen diskutiert werden wie ERP-Implementierungen.

Ebenso übergreifend wird das Thema Multi-Sourcing von IT-Services aufgenommen. Multi-Sourcing stellt heute die betriebliche Realität dar. Dabei werden zahlreiche IT-Dienstleistungen von externen Partnern im Rahmen von Outsourcing- oder Co-Sourcing-Verträgen erbracht. Die Interaktion mit externen Dienstleistern wird im heutigen ITIL kaum berücksichtigt, ist aber kritisch für den Erfolg der gesamten IT-Dienstleistung. Aus diesem Grund stellt die Neufassung von ITIL insbesondere auch "Best Practices" und Entscheidungsmodelle für Multi-Sourcing auf. Dabei werden organisatorische Aspekte wie der Übergang eines internen Services zum externen Dienstleister Rücksicht genommen.

ITIL-Standardisierung

Der bisherige Erfolg von ITIL spricht dafür, die Erweiterung in Betracht zu ziehen und die überarbeiteten Best Practices zu nutzen. Damit kann die Implementierung des eigenen Service-Managements vertieft werden. Ein weiterer Anreiz für einen Blick auf ITIL wurde im Dezember 2005 geschaffen, als der Britische Standard BS 15.000 in den internationalen Standard ISO/IEC 20.000 überführt und dadurch ein auf ITIL-basierter Standard für IT-Service-Management geschaffen wurde. Das erlaubt IT-Organisationen und -Dienstleistern, das eigene IT-Service-Management zu zertifizieren und die Qualität der Serviceleistung nachzuweisen.

Die Zertifizierung kann in Zukunft eine wichtige Voraussetzung für den Geschäftserfolg von IT-Dienstleistern werden: Bereits jetzt ist abzusehen, dass Service-Management zu einem kritischen Erfolgsfaktor für IT-Dienstleister wird. Der Grund: US-amerikanische und kanadische Behörden achten bereits heute in Ausschreibungen für IT-Dienstleistungen auf die Umsetzung von IT-Service-Management.