Mangelte es an Kommunikation, sind Projekte nicht wie vereinbart umgesetzt worden, gab es Probleme bei der Priorisierung? Nun steht dem CIO eine detaillierte Matrix aus Funktionalitäten und Regionen zur Verfügung, mit der die IT arbeiten kann, um die Zufriedenheit mit der IT zu verbessern.

Ein Beispiel: Ein Unternehmensbereich in EMEA war vergleichsweise unzufrieden, "weil sich die IT in der Vergangenheit nicht ausdrücklich um sie gekümmert hat". Dort spielt die Vermittlung von Wissen eine große Rolle, viele Projekte waren in der Vergangenheit aber nicht zum Zuge gekommen. Die IT hatte zu diesem Zeitpunkt keine einheitliche Strategie für Collaboration-Tools. Eine E-Learning-Plattform war erst in der Einführungsphase.

Mitarbeiter lieferten viele gute Kommentare

In der Befragung gab es auch zahlreiche Möglichkeiten, außerhalb der standardisierten Fragen seine Meinung frei zu äußern. Davon haben die Siegwerk-Mitarbeiter in der ganzen Welt regen Gebrauch gemacht. Die Angestellten haben sich offensichtlich gefreut, gefragt zu werden. "Die vielen, sehr guten Kommentare haben uns sehr geholfen", sagt Pakusch. "Viele haben sich sogar namentlich mit Lob und Kritik bei uns gemeldet." Mit den Mitarbeitern hat die IT längere Gespräche geführt um ihre Probleme besser zu verstehen. Klar sei aber auch: "Wir können nicht alles auf einmal umsetzen, der Bedarf ist sehr groß."

Interessante internationale Unterschiede

Bemerkenswerterweise gab es international Unterschiede darin, wie stark sich die Mitarbeiter an der Umfrage beteiligt haben. Viele kleinere Organisationseinheiten beteiligten sich eifrig, während die Resonanz aus größeren Units teilweise überschaubar blieb. "Besonders interessant war auch, dass es große regionale Abweichungen bei Umfang und Qualität der Rückmeldungen gab", sagt El Ashmawy. "Das ist wohl auch eine Frage der Kultur, die wir beim nächsten Mal noch besser berücksichtigen müssen."

Auswirkungen auf IT-Strategie

Die Ergebnisse hat Siegwerk im Intranet publiziert. Die Verantwortlichen sind nun gespannt auf die Verbesserungen, die - hoffentlich schon - im nächsten Jahr sichtbar werden sollen. "Die Befragung war keine einmalige Angelegenheit, es soll ein regelmäßiger Prozess werden", sagt der CIO. Ein weiterer Vorteil der Umfrage: "Wir können uns so auch mit ähnlichen Unternehmen in der Branche vergleichen", sagt Pakusch.

In die neue IT-Strategie des Unternehmens sind die Ergebnisse bereits eingeflossen. Themen wie CollaborationCollaboration und Digitalisierung stehen jetzt oben auf der Prioritätenliste. Die Reaktionszeiten des globalen IT-Service-Managements, die in der Umfrage oft Anlass für Kritik waren, will die IT verbessern. Die internen Prozesse sollen mit einem IT-Service-Management-Projekt optimiert werden. Kernpunkte sind dabei die Einführung von Self-Services, um die Wiederherstellungszeiten zu verbessern, sowie ein Feedback-System, durch das die User stets eine Rückmeldung erhalten. Alles zu Collaboration auf CIO.de

IT-Zufriedenheit jetzt Bestandteil der Jahresziele

Die Verbesserung der Nutzerzufriedenheit, die als Leitbild in der IT-Organisation verankert wurde, begeistert inzwischen auch die IT-Mitarbeiter. So ist die Steigerung der IT-Zufriedenheit jetzt ein wichtiges Kriterium für die jährliche Zielerreichung der Führungskräfte, sagt El Ashmawy. "Unser Anspruch ist es, die IT zu einem Business-Partner zu entwickeln, der in hohem Maße zum Unternehmenserfolg von Siegwerk beiträgt und so zu einem Enabler der Geschäftsprozesse wird." Die traditionelle Meinung, "solange die Systemverfügbarkeit stimmt, ist alles gut", gilt nicht mehr.