Nächster Schritt: die Probefahrt. „Die erforderlichen persönlichen Daten fragt entweder ein Callcenter-Agent ab, oder sie fließen aus der Registratur in die Datenbank ein“, erläutert Braekler. Die nahe liegenden Händler werden via Extranet von BMW über neue Interessenten informiert und organisieren eine Probefahrt. Vergisst der Kunde den vereinbarten Abholtermin, wird er automatisch daran erinnert – per Mail, SMS, Fax oder Anruf aus dem Callcenter. Und auch mit der Probefahrt reißt der Kontakt zu BMW nicht ab: „Wer etwa einen Z3 getestet hat, wird danach im Rahmen des Kampagnen-Managements auch mit allen Neuheiten über das Fahrzeug versorgt“, sagt Braekler.

Das Kunden-Management ist gleichwohl nie perfekt. „Wir entwickeln unsere Informationssysteme ständig weiter“, so Braekler. Die Vorteile von CRMCRM liegen für ihn auf der Hand: Die direkten Kontakte zum Kunden hätten sich in den letzten vier Jahren mehr als verdoppelt, etwa 520000 Kunden per Mail, Fax oder Telefon Kontakt zu BMW aufgenommen. Das ist vor allem in Hinsicht auf die Kosten wichtig, denn allein die Versendung von Prospekten habe BMW mehr als 100000 Mark gekostet. „Durch die E-Mail-Anfragen, die wir fast alle innerhalb eines Tages beantworten, und den elektronischen Versand sparen wir heute etwa dreißig bis fünfzig Prozent der früheren Kosten ein.“ Genug, um die Investitionen zu rechtfertigen, die das CRM weiter verbessern sollen. Alles zu CRM auf CIO.de

„Das Ziel ist fast erreicht“, sagt PWC-Berater Mehl, „BMW kennt jetzt viele seiner Kunden, deren Marotten und Vorlieben.“ Zum modernen Tante-Emma-Laden fehlt eigentlich nur noch die Möglichkeit, online zu bestellen.