Kosten reduzieren mit SAP Customer Competence Centern

Notwendige Weiterentwicklung des SAP Customer Competence Centers

Die Transformation des Customer Competence Centers zu einer stärkeren Schwerpunktsetzung auf die Weiterentwicklung der Anwendungen erfolgt in drei Phasen:

Phase 1: Identifikation des Status quo und Projektion des mittelfristigen Support-Bedarfs

Die quantitative Aufnahme der Nachfrage und des Angebotes auf Basis von gängigen Key Performance Indikatoren wie "User pro Support-Mitarbeiter" oder "Anzahl der Support Calls pro Supportmitarbeiter" ist Ausgangspunkt dieses Transformationsprozesses. Diese erste Aufnahme muss jedoch zwingend durch qualitative Analysen ergänzt werden, die die Support-Komplexität beleuchten. Hierzu wird neben dem allgemeinen Reifegrad der SAP-Anwendung der Stand der Anwendung im individuellen Lebenszyklus des Unternehmens festgestellt. Neben systemseitigen Einflussfaktoren auf die Support-Komplexität müssen abteilungs- und benutzerspezifische Faktoren wie die Art des Key-User-Konzeptes und die SAP-Benutzerprofessionalität erhoben werden.

Aufbauend auf diese Zeitpunktbetrachtung können die zukünftigen Aufwände prognostiziert werden. Aus der Implementierungsplanung des Unternehmens werden im nächsten Schritt die zu erwartenden zusätzlichen Aufwände ermittelt.

Damit ergibt sich eine Simulation des benötigten Aufwandes über einen mittelfristigen Planungszeitraum.

Phase 2: Identifikation und Anwendung von Hebeln zur Optimierung der Support-Strukturen

Zur optimalen Verteilung des Supportaufwandes bieten sich folgende Hebel an:

Bei Gegenüberstellung der Nachfrage und des Angebotes können offensichtliche Über- bzw. Unterdeckungen direkt angeglichen werden. Hierbei zeigt sich, dass etablierte Anwendungen tendenziell "over supported" und neuere Anwendungen tendenziell "under supported" werden. Wettbewerbervergleiche können als Orientierungsgrößen dienen, müssen jedoch genau auf ihre Relevanz für die jeweils spezifische Unternehmenssituation geprüft werden.