Kunden-Management mit Web 2.0

1. Ranglisten erstellen: Es lässt sich einfach ermitteln, welche Forenmitglieder besonders häufig in Erscheinung treten. In der Regel sind dies die fachkundigsten Experten für das jeweilige Thema, deren Meinungen auch bei den restlichen Mitgliedern zählen. Und eben diese Meinungen lassen sich als Inspiration für Innovationen nutzen.

2. Das Google-Prinzip anwenden: Die Suchmaschine basiert darauf, dass die Seiten, auf die andere Web-Seiten am häufigsten verweisen, die höchste Relevanz für den gesuchten Begriff haben. Diese Seiten erscheinen daher ganz oben in der Suchliste. Nach diesem Prinzip lassen sich auch die Meinungsführer im Internet herausfinden. Wer die meisten Verweise anderer Nutzer oder Web-Seiten auf sich vereint, spielt eine wichtige Rolle.

3. Regeln aufstellen: Unternehmen, die eigene Foren oder Blogs einrichten, sollten klarstellen, dass sie keine Zensur ausüben, andererseits aber darauf achten, dass keine Fehlinformationen kursieren. Die Kontrolle darüber kann ein angestellter Moderator übernehmen, der dann auch berechtigt ist, weitere Veränderungen an inhaltlich korrekten Einträgen zu untersagen.

Der Autohersteller BMW versucht gerade, mithilfe dieser modernen Kommunikationsmittel eine seiner aktivsten Kundengruppen auf eine ganz neue Art zu umhegen.

Für die Käufer der besonders sportlichen M-Modelle hat BMW eine Community, die BMW M Power World, ins Netz gestellt. Im firmeneigenen Web-Forum hält ein ehemaliger Produkt-Manager direkten Kontakt zu den M-Fahrern, diskutiert mit ihnen zum Beispiel über Fahrertrainings auf dem Nürburgring und neue Produkte und lädt via Web auch mal zum Austausch mit BMW-Entwicklern oder Designern ein.