Kunden-Management mit Web 2.0

"Diesen Trend einfach zu ignorieren kann sich kein Unternehmen leisten", sagt Frank Schönefeld, Chief Operating Officer bei T-Systems Multimedia Solutions. Rund die Hälfte der Gesellschaft ist allein in Europa mittlerweile per Breitbandanschluss online, vor allem der jüngere Teil fast permanent. Bis ins Jahr 2010 werden nahezu 80 Prozent aller Haushalte über einen schnellen Internet-Zugang verfügen, prognostiziert die Unternehmensberatung Arthur D. Little.

Die Herausforderung besteht darin, die Chancen und Risiken richtig zu beurteilen, die sich den Unternehmen mit der Generation Always On bieten: Einerseits eröffnet das interaktive Internet die Chance, Zielgruppen mit chirurgischer Präzision zu bearbeiten. Andererseits entsteht in Tausenden von Blogs und Meinungsforen ein unkontrollierbares Bild des Unternehmens.

"Besonders stark berührt das Marken oder Produkte, die einen Einfluss auf die Lebensqualität haben, also Unternehmen aus den Bereichen Lebensmittel, AutomobilAutomobil, Reisen, Mode, Unterhaltungselektronik und Pharma", sagt Kommunikationsexperte Peter Kuhlmann von der Omnicom Media Group. Top-Firmen der Branche Automobil

Fest steht: Die Macht der Unternehmen schwindet, ihre Marken nach eigenem Gusto und allein über die klassischen Kanäle und mit den eigenen Instrumenten zu gestalten.

T-Systems-Manager Schönefeld spricht vom Social Computing als einer Art kollektiver Kraft, die eine neue Dynamik ins Verhältnis von Kunde und Unternehmen bringt. "Das ist eine Machtverschiebung zuungunsten der Unternehmen, weil sie damit einen Teil ihrer Kommunikationshoheit verlieren."