Denn das Ziel Wachstum durch Neukundengewinnung kann heute nicht mehr allein mit einem breiteren Warenangebot erzielt werden. Dafür sind die Märkte häufig zu gesättigt. Der Wettbewerb um den Kunden verlagert sich vielmehr in Richtung Service-Exzellenz. Und ein zentraler Erfolgsfaktor hierfür ist ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kommunikationskanäle.

Das bedeutet nicht, dass Cross Channel einen Ersatz für Multi Channel darstellt. Die einzelnen Kanäle werden weiterhin existieren. Allerdings sind Kunden-, Bestell- und Angebots-/Promotiondaten sowie die Logik und Verarbeitung der Geschäftsprozesse über die jeweiligen Kanäle vereinheitlicht. Der Kunde bestimmt den Kanal, über den er ein Unternehmen ansprechen möchte, sei es um ein Produkt zu erwerben oder einen Service in Anspruch zu nehmen. Dabei ist er in der Lage, Prozesse für alle Dienstleistungen in Gang zu setzen und jederzeit zu unterbrechen.

Die Daten, die zum Kauf- oder Servicevorgang vom Kunden selbst eingegeben und/oder bereits vorhanden sind, gehen nicht verloren. Sie werden gespeichert, auch wenn der Kunde den Kanal wechselt. Er kann somit den Prozess in einem beliebigen anderen Kanal seiner Wahl wiederaufnehmen und den Kauf oder Servicevorgang exakt an dieser Stelle abschließen.

Die Umsetzung beginnt auf der Business-Seite

Ein nahtloses Kundenerlebnis entsteht damit vor allen durch eine Steigerung der Prozess- und Servicequalität. Die Umsetzung hierfür beginnt auf der Business-Seite: Unternehmen brauchen hierfür übergreifende Vertriebs-, Marketing- und Serviceaktivitäten. Eine durchgängige Kommunikation steigert darüber hinaus den Wiedererkennungswert auf allen Kanälen und damit die Identifikation mit der Marke. Ein reibungsloser Wechsel des Kontakt- und Kommunikationsmediums fördert zudem die Kundenzufriedenheit, und die zentrale Steuerung der Verkaufs- und Service-Prozesse sichert hierfür die Qualität auf allen Kanälen. Und für das Gewinnen und die langfristige Bindung von Kunden braucht es zudem flexible Angebote, die sowohl offline als auch online verfügbar sind.