5 Brückenschläge zur IT

• 1. Diese einzelnen Business-Anforderungen lassen sich nur umsetzen, wenn die IT mitspielt. Für kanalübergreifende Vertriebs- und Marketingaktivitäten ist es technisch erforderlich, eine zentrale IT-Plattform zur Verwaltung von Kunden- und Produktinformationen und sowie für die Steuerung von Vertriebs und Marketingaktionen bereitzustellen. Das Zusammenspiel der eingesetzten IT-Systeme gehört hierfür auf den Prüfstand.

  Die Verantwortlichen sollten schauen, wo Abläufe angepasst werden müssen und wie der Informationsaustausch zwischen den Systemen laufen soll. Vorhandene Systeme sollten so umgerüstet und neu "choreographiert" werden, dass die Verwaltung der benötigten Informationen sowie die Vertriebs- und Serviceaktionen in einem Vorgang möglich sind.

  Daten, die ein Kunde beispielsweise auf einer Landingpage oder einer mobilen App aktiv erfasst und zwischenspeichert, dürfen nicht verloren gehen und sollten gleichzeitig auch auf anderen Kanälen sofort zur Verfügung stehen, beispielsweise im Service Center für den Fall, dass der Kunde eine Rückfrage hat.

• 2. Für die Steigerung des Wiedererkennungswertes, beispielsweise durch das Corporate Design, sind Frontend-Systeme gefragt, mit denen sich Styles und Funktionen schnell integrieren oder anpassen lassen. Unternehmen müssen damit sicherstellen, dass ihre Benutzeroberflächen den Einsatz aller relevanten Medien gewährleisten und anpassungsfähig sind. Hierfür eignen sich beispielsweise Web- und Mobile-Portale unter Einbindung eines flexibles Web Content Management.

• 3. Ein reibungsloser Kontakt- und Kanalwechsel gelingt nur, wenn Informationen und Funktionen einheitlich für den Benutzer über Frontend-Services bereitgestellt werden. Darüber hinaus darf der Datenaustausch der verschiedenen Systeme nicht an unterschiedlichen Formaten scheitern. Unternehmen sollten entweder für einheitliche Formate sorgen oder Konvertierungen ermöglichen. Ein Client-Integration-Framework bietet hier die nötige Verbindung zwischen Prozessschritten, und die Frontend-Anzeige ist wiederverwendbar.

• 4. Die Vernetzung von Frontend-, Business- und Backend-Services ist ein wichtiger Faktor, um die zentrale Steuerung der Verkaufs- und Service-Prozesse zu realisieren. Das funktioniert am besten, in dem Geschäftsprozesse des Unternehmens, beispielsweise der Prozess "Bestellung", in flexible Schritte und Regeln unterteilt wird und hierfür je nach Kanal individuelle Funktionen anbietet.

  Darüber hinaus gehört das Tracking des Gesamtprozesses zur Umsetzung, damit Kunden Aktionen jederzeit anhalten und fortführen können. Diese Flexibilität im Backend erreichen Unternehmen am besten, wenn sie die Prozesslogik mit Hilfe von Process und Rules Engines von den IT-Anwendungen und den Benutzeroberflächen trennen. Anpassungen lassen sich so schneller durchführen, ohne dass die gesamte IT-Architektur betroffen ist.

• 5. Wichtige Voraussetzung, um Neukunden zu werben und Bestandskunden stärker zu binden, ist eine personalisierte Auslieferung der Inhalte je nach Kundengruppe. Für eine Steuerung personalisierter Inhalte bieten viele Web Content Management-Systeme und Portale beispielsweise entsprechende Personalisierungs- und Suchfunktionen sowie Standard-Reports für eine Auswertung anhand von Kennzahlen (KPIs) an.