Eine unheimlich hohe Erwartungshaltung gegenüber Unternehmen und eine extreme Verkürzung der Zeitspanne für, ich nenne es mal, "vision to market". Diesen Druck spürt jeder Sektor, egal ob Produktion oder HandelHandel, und jede Branche immer stärker. Flexibilität, Effizienz, Geschwindigkeit und Personalisierung sind Kernfaktoren, um diese Erwartungen zu erfüllen. Top-Firmen der Branche Handel

Der Kunde als Akteur mit hohen Erwartungen

Es ist also überhaupt nicht verwunderlich, dass der Kunde heute ein perfekt auf ihn abgestimmtes Produkt sofort verfügbar zu einem möglichst niedrigen Preis erwartet. Mögliche Lösungen hat er ja auch schon in den unzähligen 3-D-Drucker-Berichten und als Replikator bei Star Trek gesehen. Und Hand aufs Herz, beides ähnelt sich teilweise schon jetzt erschreckend. Zugegeben, so extrem miniaturisierte Produktionseinheiten für ein komplexes Produkt aus vielen unterschiedlichen Materialen, wie einen Laufschuh, werden nicht morgen zur Verfügung stehen.

Aber sie sind ein künftiger Meilenstein, von dem sich die mittelfristigen Zwischenschritte sehr klar ableiten lassen: Wir können diese hohen Erwartungen nur mit lokalen dezentralisierten Produktionseinheiten erfüllen. Gleichzeitig müssen diese Einheiten global vernetzt sein, um zum Beispiel sicherzustellen, dass die Markenwerte kohärent skaliert und Erfahrungen aus den einzelnen Märkten geteilt werden. Die IT muss sicherstellen, dass das Unternehmen selbstständig lernen und reagieren kann, am besten in Realtime. Also heißt es künftig mehr denn je: "Glocal me up, Scotty!"

Lokale Produktionsstätten machen Kunden zu Produzenten

Und schon befinden wir uns beim Thema Prozesse. An dem genannten Beispiel wird klar, wie drastisch sich Prozesse auch für das produzierende Gewerbe ändern werden. Absolut schlank, transparent und einfach, sonst werden die Flexibilisierung der Produktion und deren Vorteile ad hoc von alten, komplexen Prozessen zunichte gemacht. Das Erlebnis der globalen Marke wird sich auch an der Qualität dieser Prozesse messen lassen müssen, denn soll der Kunden im Mittelpunkt stehen, wird er zu einem Teil, zum Akteur, unserer Value Chain.

Die Zeiten, in denen sich Kunden passiv von den Massenmedien berieseln ließen und teilweise Verkaufsprognosen klar mit dem Werbedruck korrelierten, sind vorbei. Der Kunde tritt in vielen unterschiedlichen Rollen auf. Mal ist er Marketingchef und kritisiert eine Entscheidung über die Kanäle der sozialen Medien, ein anderes Mal steuert er die Produktion oder gestaltet sogar das Produkt als Designer, wie auch in einigen Open-Innovation-Aktivitäten von Unternehmen schon aufgegriffen oder durch Produktpersonalisierung heute schon auf vielen Online-Plattformen verfügbar.

Diese Entwicklungen sind in manchen Bereichen bereits Alltag. Wie selbstverständlich buchen wir einen Flug im Internet, wählen die passende Verbindung, einen Sitzplatz, Zusatzgepäck, zahlen und checken ein, ohne jegliche Hilfe von Mitarbeitern. Alles Schritte in einer Value Chain, die früher durch Mitarbeiter zumindest begleitet wurden. Und das sogar, egal wo und wann, dank Mobile Commerce.

Ganze Prozessschritte werden vom Kunden übernommen

Moment, da war doch noch was?! Kundenerwartungen erfüllen, am besten mit einer Prise positiver Überraschung? Aber jetzt übernimmt er immer mehr Aufgaben des Unternehmens? Das kann nur gut gehen, wenn es nicht als Belastung, sondern als Erlebnis wahrgenommen wird. Schnell werden dem einschlägigen Fachpublikum hier Begriffe in Erinnerung gerufen, wie Service-Design-Thinking und Customer-Experience-Management.

Customer und User Experience rücken noch mehr in den Mittelpunkt von Entscheidungen als je zu vor und dringen in neue Bereiche vor. Wer bedient eine vollautomatisierte Produktionsstätte in Zukunft? Der Kunde! Das User Interface von Produktionsmaschinen und Planungssystemen wird direkt über das Netz zum Kunden gebracht. Man kann sich nur schwer vorstellen, wie zum Beispiel Benutzeroberflächen von CNC-Maschinen von Kunden bedient werden. Und das ist auch in ihrer aktuellen Form gar nicht möglich. Sie müssen sich grundlegend ändern.

Der Kunde bedient Produktionsmaschinen

Reicht das, oder müssen wir den Kunden nicht auch bezahlen? Ja, das müssen wir, und zwar mit der "Prise mehr", der überraschenden, nützlichen, erlebnisorientierten Übererfüllung der Erwartungen. Glücklicherweise haben wir hierfür mächtige Werkzeuge wie Big DataBig Data und Social MediaSocial Media. Alles zu Big Data auf CIO.de Alles zu Social Media auf CIO.de

Ein Kunde braucht einen Laufschuh und wohnt in einem Stadtgebiet, ist beruflich ein ehrgeiziger High Performer, und in sechs Monaten findet in seiner Stadt ein Marathon statt. Wie bieten ihm Produkte an, die zum Untergrund passen, wir inspirieren und motivieren ihn für die nächste sportliche Challenge und sorgen ganzheitlich entlang seines Alltags dafür, dass er sein Ziel erreicht. Und wenn er es geschafft hat, soll er es jedem sofort, überall erzählen können.

Oder ein Kunde kommt nicht nur aus Köln oder Berlin, sondern versteht sich als "Kölner" beziehungsweise "Berliner" und ist stark modeaffin? Wir geben ihm die Möglichkeit, aus Produkten, erschaffen von Designern seiner Stadt, auszuwählen, und "seinen" Designer kann er im Netz promoten und unterstützen.