IT-Manager wetten
Kunden werden zu Mitarbeitern
Diese Entwicklung bedeutet auch, dass die Qualität der Daten und der kreative, verantwortungsvolle Umgang mit ihnen mehr denn je den Markenkern gestalten werden. Damit steigen die Anforderungen an die Datensicherheit enorm. Nicht nur aufgrund von technischen Gegebenheiten, sondern gerade auch, weil die stetige soziale Annäherung an den Kunden bedeutet, dass ein intensiveres Vertrauensverhältnis entsteht, das auch hier die Erwartungen rasant steigen lassen wird.
Ich möchte es erneut betonen: Man kann de facto eine Marke nicht mehr rein durch Kommunikation positionieren. Sie wird schlicht und ergreifend daran gemessen, welchen echten, sprich fassbaren Mehrwert sie für den Kunden hat. Kommunizieren wird der Kunde für uns (auch das ist ein Bereich, in dem Kunden Aufgaben des Unternehmens übernimmt) als Reaktion auf unser Handeln. Im Positiven wie im Negativen.
IT als Mitgestalter des Markenkerns
Und da seine Erwartungen bekanntermaßen sehr hoch sind, müssen wir sicherstellen, dass Daten nicht nur stumpf abgespeichert und ausgegeben werden. Das globale "Hirn" des glocalen Unternehmens muss sie verarbeiten, neue Erkenntnisse gewinnen und sie je nach Adressat sinnvoll und inspirierend aufarbeiten und Menschen verbinden. Das kann nur funktionieren, wenn wir den Kontext, in dem der Kunde sich befindet, verstehen und unsere Entscheidungen auf diesem Verständnis gründen.
Um den Kunden einen plausiblen Grund für das Sammeln der Daten nennen zu können, und das sollten wir in einer verantwortungsvollen Kundenbeziehung, müssen wir ihnen auch mehrwertstiftende Handlungsoptionen bieten, die sie dabei unterstützen, ihre Ziele zu erreichen.
If ( Kunde = "nah") {"Verantwortung" ++ ;}
Actionable Real Time Analytics für Unternehmen UND Kunden werden nur möglich sein, wenn wir die rasant steigenden Datenmengen beherrschen lernen. Schon heute liefern mobile Technologien Unmengen an Informationen. Mit dem Internet der Dinge wird dieses Volumen nur noch weiter zunehmen. Diese Fülle zu bewältigen wird nur mit hochperformanten Technologien möglich sein wie etwa In-Memory-Datenbanken. Und sie werden auch nur einen Mehrwert liefern, wenn diese realtime verarbeitet und in Aktionen umgesetzt werden. Nichts ist älter wie die Zeitung von gestern !
Bei den Methoden der Datenverarbeitung finden wir schon seit Längerem klare Entwicklungen, dass die Verfahren immer mehr "menscheln". Der menschlichen Informationsverarbeitung angelehnte selbstlernende, neuronale Netze prognostizieren schon jetzt künftiges Kaufverhalten und können so zum Beispiel unsere Lagerbestände optimieren.
Und sie können noch viel mehr. Eine grundsätzliche Frage, der sich die Unternehmen werden stellen müssen, lautet: Wollen wir künftig diese Methoden limitieren, indem wir mit einem "Netz" für unternehmerisches Handeln und einem "Netz" für die Kunden rechnen, oder sollten wir nicht eher ein ganzheitliches "Netz" schaffen, um das Potenzial der KI komplett zu entfalten? Dafür müssen wir ihm dann aber auch unsere Systeme zur Verfügung stellen, natürlich auch, wie beschrieben, um immer mehr Aufgaben von Mitarbeitern zu übernehmen und eine tiefe Integration in alle Prozesse möglich zu machen.
Kunden und Mitarbeiter nutzen die gleiche IT-Landscape
Klingt radikal? Ist es aber nicht! Solche Strukturen existieren teilweise schon. Ein HR-System in der Cloud, das den Bewerber um die Angabe bittet, ob er zurzeit bei dem entsprechenden Unternehmen schon arbeitet oder nicht, ist absolut real und hat keinen Magie-Status mehr. Auch benutzt übrigens der Platzhirsch, GoogleGoogle, Gmail für seine interne Kommunikaiton, das gleiche Tool, das er auch an seine Kunden verkauft. Alles zu Google auf CIO.de
Das Erste, was wir feststellen werden, ist, dass grundsätzlich eine Trennung der internen und externen IT-Landscape nur in sehr, sehr wenigen Teilen noch sinnvoll sein wird. Wenn die Rollen zwischen Mitarbeitern und Kunden verschwimmen, macht diese Trennung keinen Sinn mehr. Ganz im Gegenteil. Die aktuelle Trennung erzeugt schon jetzt unglaublich hohe Kosten, etwa für komplexe Schnittstellen, die bei steigender Anzahl auch noch dafür sorgen, dass Systeme immer labiler werden und ein Update eine "Kettenreaktionsplanung" erfordert, um die Kernschmelze der Systeme zu verhindern.
Um dem entgegenzuwirken, muss ein fundamentaler Paradigmenwechsel bei der Auswahl von IT-Lösungen vollzogen werden. Egal bei welcher Anschaffung oder Implementierung, künftig muss sichergestellt werden, dass auch der Kunde sie sinnvoll und einfach nutzen kann. Wenn Sie so wollen, auch gerne umgekehrt: Die Mitarbeiter nutzen die für den Kunden bestimmte Infrastruktur.
Dieser Paradigmenwechsel stellt uns nicht nur vor eine große Herausforderung, sondern bietet ein riesiges Potenzial. Denn nur so können wir agil darauf reagieren, wenn ein neuer Teil der Wertschöpfungskette vom Kunden wieder übernommen wird und diverse disruptive Veränderungen an die Tür klopfen. Und wir alle sind ja auch große "KPI-Lover". Was das für den Wert "Cost per User" bedeutet, brauche ich ihnen sicher nicht zu erklären.
Auch gibt es keinen Grund, die Performance von Mitarbeitern weiterhin mit überfrachteten User Interfaces und Prozessen zu torpedieren. Und das ist auch die Antwort auf die Frage, warum auf einmal die Erzfeinde IBMIBM und AppleApple kooperieren. Auf der einen Seite hochkomplexe zentralisierte Systeme, auf der anderen dezentralisierte Anwendungen mit hochsimplifizierten, erlebnisorientierten User Interfaces. Hier soll also der Mitarbeiter genauso einfache Bedienungsmöglichkeiten bekommen wie ein Endkunde. "Consumerization of IT" basiert auf dem Paradigma, den Mitarbeiter wie einen Kunden zu behandeln. Es geht also auch in die andere Richtung. Alles zu Apple auf CIO.de Alles zu IBM auf CIO.de
Apps als User Remote Control für eine hochkomplexe IT-Landscape
Kunden als Innovationstreiber, integraler Bestandteil unserer Wertschöpfungskette, Nutzer unserer internen IT-Landscape und eine neue Vertrauensebene und Systeme für Mitarbeiter sollen so einfach zu bedienen sein wie Endkundenlösungen? Es kommt von allen Seiten, wenn Sie wollen, eine Art Zangenbewegung. Ich glaube, jetzt ist ein recht guter Zeitpunkt, nicht mehr von Mitarbeitern oder Kunden zu sprechen. Nennen wir doch beide Menschen, das sollte reichen, und das wird auch vieles einfacher machen.
 Foto: cio.de | Weitere Wetten finden Sie im CIO-Jahrbuch 2015 Jahrbuch 2015 - Neue Prognosen zur Zukunft der IT |