Kundenberater setzen auf E-Mail

Schwachpunkte: Spam-Mails und zu späte Antworten

65 Prozent der Befragten macht der schwindende persönliche Kundenkontakt Sorgen, berichtet die Studie. Sechs von zehn fürchten, Kunden könnten die Kommunikation per E-Mail wegen der hohen Spam-Gefahr ablehnen. Darüber hinaus könnte für 40 Prozent der Entscheider die schleppende Bearbeitungszeit zum Problem werden.

Drei Viertel der Manager haben sich vorgenommen, die Anfragen künftig schneller zu beantworten, berichtet Novomind. 70 Prozent kündigten an, die Kommunikation per E-Mail mit dem Telefon und dem Internet zu verzahnen. Ein einziges Call Center könne künftig sowohl Mails von Kunden beantworten als auch telefonische Anfragen entgegennehmen und den Internet-Shop betreuen, so die Studie. Außerdem plant jeder Zweite, durch Status-E-Mails mehr Vertrauen bei der Bestellung zu schaffen.

Für die Studie wurden 118 Verantwortliche für Kundenkommunikation in deutschen Unternehmen befragt. Im Durchschnitt erhalten diese 780000 E-Mails im Monat und zählen 800000 Besucher auf ihrer Homepage.

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