Kundenpflege für Eilige

Entschieden hatte sich die Webwasher AG für die CRM-Hosting-Lösung des US-amerikanischen Softwareherstellers Upshot. Doch im Oktober 2003, genau an dem Tag, an dem der Auftrag erteilt werden sollte, wurde die Übernahme Upshots durch Siebel Systems bekannt. Jetzt ist Webwasher einer der ersten Kunden von Siebels ASP-Lösung CRMCRM on Demand, in die auch die Upshot-Technologie mit eingeflossen ist. Alles zu CRM auf CIO.de

Christian Matzen, Finanzvorstand von Webwasher und verantwortlich für IT, gewinnt dem Siebelschen Schachzug durchaus Vorzüge ab. "Mit einem Mal stand uns eine international aufgestellte Vertriebs- und Support-Struktur zur Verfügung", sagt er. Auch die Lokalisierung der Software erhalte nun einen höheren Stellenwert, gleichzeitig werde der Umstieg auf ein herkömmliches Siebel-CRM erleichtert. Vielleicht. Denn erst einmal genießt Matzen den Vorzug einer gehosteten Lösung. Anstelle von noch mehr Komplexität bevorzugte er den raschen Einsatz und Funktionen, die seinen ersten Ansprüchen gerecht wurden. "Das Thema Software wurde auf Funktionalität und Geschäftsprozesse reduziert", erklärt er.

Die Implementierung verlief reibungslos. Für die Integration in die hauseigene IT-Landschaft standen entsprechende XML-Schnittstellen zur Verfügung. Webwasher setzt unterschiedliche Einzellösungen ein, die ebenfalls über XML-Schnittstellen verbunden sind. "Das geht einfach, und wir haben die Ressourcen dafür im Haus", sagt Matzen. Weniger einfach war hingegen die Aufbereitung der Daten aus den Altsystemen. Aber damit beschäftige man sich generell länger, so der Webwasher-Manager. "Das ist kein Problem des Anbieters oder Produkts, sondern des Kunden."

Als mittelständische Firma mit rund 50 Anwendern, begrenzten IT-Ressourcen und ehrgeizigen Wachstumsplänen ist Webwasher ein klassischer Kandidat für Hosting-Lösungen. Noch steht dieses Segment am Anfang seiner Entwicklung, prophezeien Marktbeobachter. Das Geschäft mit kleinen und mittelständischen Firmen wird von rund acht Prozent im Jahr 2002 auf gut 25 Prozent im Jahr 2006 steigen, schätzt Gartner-Analystin Wendy Close.

Ihre Kollegen von der Yankee Group gehen sogar davon aus, dass CRM-on-Demand das Potenzial besitzt, die Nachfrage nach Software für das Kundenbeziehungsmanagement aus ihrer Trägheit zu reißen: "Nach mehreren Jahren langsamen Wachstums und zunehmender Skepsis treibt gehostetes CRM eine Entwicklung voran, die die Zukunft von CRM und der gesamten Softwareindustrie beeinflussen kann." Schließlich punkteten die Systeme vor allem bei der Anwenderakzeptanz - der Achillesferse von CRM-Projekten.